黄石市市场监管局建立健全“三项机制” 提升12315工作效能

主题教育开展以来，市市场监管局把持续提升12315工作效能作为听取百姓呼声、维护民生利益的重要举措，紧紧围绕12315效能提升这条主线，领导带头深入开展调研，加大值班值守力度，畅通投诉举报渠道，狠抓诉求办理反馈，使12315成为群众满意信赖的重要服务窗口。在全省前三季度效能评估评价中，每个季度各项指标都实现了进位，三季度投诉按时初查率、投诉按时办结率、投诉调解成功率、举报按时核查率“四率”指标均高于全国平均水平。

一是健全快速处置机制。在充分依托全国12315平台，及时受理消费投诉的基础上，进一步将消费维权关口前移，在各基层市场监管所设立消费维权服务站，为群众提供更加便捷高效的维权服务，对群众投诉做到有诉必接、有案必办、及时处理、限期答复，确保在规定时间内完成信息接收、批转、处理和反馈，做到“事事有回音，件件有结果”。截至10月18日，12315热线共受理业务57954件，日均受理199件，其中咨询45610件，办结率为100%，投诉9317件，已办结8829件，办结率为94.7%，举报3027件,已办结2819件，办结率为93.1%，投诉举报办结率大幅提高。

二是建立日催办周通报机制。通过日催办，杜绝工单超期，在每个工作日将平台查询的临近超期工单提前通知各单位负责此项工作人员，督促各单位及时办理。通过周通报，提升办理效率，通过每日督导回访、每周进度公示、每月数据分析等方式，对各单位办理情况进行通报督办，我市12315办理质效明显提升。三季度投诉按时初查率99.81%、投诉按时办结率99.91%、投诉调解成功率为60.45%、举报按时核查率99.37%，较一、二季度均有一定增长。

三、建立数据分析机制。注重投诉举报数据分析和运用，完善了周报、月报和季度、年度分析制度，及时通报投诉举报分析情况，为市场监管执法监管提供数据支持，结合消费者关心关注的热点焦点问题，积极回应社会关切，有针对性地开展民生领域违法行为的立案查处工作。今年以来共查处生产销售不合格商品、价格欺诈、哄抬物价等与人民群众日常生活密切相关的违法案件76件，案值38.76万，营造了安全放心的消费环境，有效维护了人民群众的合法权益。