家用汽车4S店“行规” 动了谁的奶酪——黄石市消费者委员会汽车4S店消费体察报告

据不完全统计，黄石市家用汽车保有量近20万辆，家用汽车4S店达30多家，随着家用汽车销售量的不断增加，汽车消费纠纷日趋增多。2020年1-5月，市12315申投诉举报中心受理关于4S店投诉举报达60件，其中不履行“三包”责任、强制搭售等问题较为集中。

为保护广大消费者的合法权益，促进汽车消费市场健康有序发展，进一步提升家用汽车消费领域的消费信心，根据《消费者权益保护法》和《湖北省消费者权益保护条例》赋予消费者组织对商品和服务进行社会监督的职能，5月21日-23日，市消费者委员会组织315监督员、公益律师、消费维权志愿者代表及相关执法人员、新闻媒体等组成消费维权体察团，对我市家用汽车4S店的汽车销售及服务环节进行消费体察。这是市消委近年来首次对全市家用汽车4S店的汽车销售及服务开展的一次消费体察活动。

本次体察采取实体体察、暗访体察、电话调查三种方式进行，重点对汽车销售及服务的价格收费、自主选择、公平交易、服务质量、消费满意度等方面进行细致体察。在为期三天的消费体察活动中，体察人员分两组共30人随机抽选市内12家汽车4S店进行电话调查及明察暗访，发放并填写消费体察记录表150份。

经对有效的105份消费体察记录表进行汇总统计，12家4S店整体情况较好，83.7%消费体察者对销售服务表示“满意”，大部分商家能够诚信规范经营，店内能够明示商品及服务的价格与收费标准，明确告知消费者三包条款和有效期，基本上都设置了完善的消费争议解决机制和专职售后服务人员体系，能依法向消费者出具合法收费票据和有效的维修记录，大多能尊重消费者的自主选择权，自主进行各项商品和服务的比较、鉴别与挑选，门店环境整洁卫生，大多有测温与消毒措施以及相关的防控宣传提示、便民服务措施，员工服务态度良好。但与此同时，全市约95%的家用汽车4S店存在“三包”规定执行难、家用汽车销售及售后维修“潜规则”严重等问题，主要表现在以下几个方面。

1.店内商品及服务收费没有明示价格或价格弹性较大。部分汽车4S店展示用车没有明示或在醒目位置明示汽车销售价格，有的是促销员告知消费者可自行上网查询官方指导价或手机扫二维码自行查询价格。部分4S店促销活动有宣传牌展示及促销广告语，没有明示消费者具体的奖项内容和具体优惠价格，销售人员可优惠的车价弹性较大，给消费者造成虚标原价的嫌疑。消费者购车时通过信用卡、微信、支付宝等付款方式向4S店付款时必须承担相关费用，4S店对其收费标准和依据也没有明示。

2.新车销售强制在门店购买保险、强制购买配套设施及服务等。4S店新车销售普遍存在强制购买保险现象，要求消费者所购新车第一年保险必须在门店购买，分期付款购车的消费者还要求购买三年盗抢险，全款一次性购车的消费者也被要求门店首保，否则消费者将损失相应的车价优惠；部分4S店还强制消费者购买GPS配套设施。

3.以“0利率”、“0首付”等宣传噱头诱导或半强制地让消费者选择分期付款的消费方式。一方面宣传分期付款方式可以让客户得到最大优惠，诱导消费者选择4S店指定的金融公司贷款购车，另一方面巧立名目收取金融手续费、上牌服务费、公证抵押费、加装GPS或延保费用等等，且服务费收费标准不一，有的4S店按公示比例收费，有的根据车型收费，有的4S店直接按3000元一口价收费。

4.售后维修未向消费者交付《机动车维修竣工出厂合格证》，对三包责任存在无故拖延甚至拒绝履行的现象。根据《机动车维修管理规定》第三十三条有关规定，未签发机动车维修竣工出厂合格证的机动车，车主可以拒绝交费或接车。本次体察中，汽车4S店的汽车保养或维修普遍没有对消费者签发《机动车维修竣工出厂合格证》；部分汽车4S店对还在有效期的三包责任存在推诿敷衍、拖延服务、无理拒绝、拒不履行等现象；售后保养维修存在夸大故障、过度维修、工时费虚高等问题；未履行汽车维修竣工出厂质量保证期制度，对消费者汽车售后维修没有明确的质量保证承诺期限。

5.销售和维修存在恶意欺诈的现象，不能兑现承诺的服务或赠品，对售后及维修所提供的汽车配件价格与实际不符。有消费者新车交付使用后发现所提新车有维修的痕迹，投诉到4S店，销售方无法对此提出有力证据或解释；消费者所提新车发现型号与约定车型不符；销售时对消费者承诺免费赠送的相关配套商品或保险提车时需要收费或者加价；对4S店备品库抽查，有4S店配件包装查不到生产合格证、生产厂家电话、地址，进货单据无法查到具体厂家或经销商信息；消费者售后维修汽车配件原厂国产件和进口件收费不明，销售方无法提供有效证明。

6.其他问题。部分汽车4S店在为消费者以合同格式条款提供清晰完整的消费项目及收费清单方面存在缺陷，存在巧立名目加价提车现象，对消费者有购车意向交付的“订金”退款无故拖延。

通过本次消费体察，不难看到，当前黄石家用汽车销售市场，不明示汽车销售价格、强制保险、搭售GPS、半强制地分期付款收取各种费用、汽车维修保养环节的“潜规则”成为4S店利润的主要来源，致使消费者合法权益受到不同程度侵害。为进一步规范汽车行业经营行为，切实维护广大消费者合法权益，下一步黄石市消委将公开通报本次消费体察活动的相关情况，对有问题的家用汽车4S店进行一对一的劝谕约谈，敦促其整改，后期还将邀请相关部门、媒体和社会公众参与监督，对全市家用汽车4S店整改情况进行回访。