【最美维权人物提名】马莉

马莉同志1988年进入工商系统工作的，2008年至今仍在基层分局一线从事消费维权工作。她始终保持求真务实、不图虚名的工作作风，始终保持开拓创新、拼搏向上的昂扬斗志，从不计较个人得失，正确摆正自己的位置，以工作为重，以为基层、为群众服务的敬业精神，以她的人格品德表达着一个普通共产党员对消费维权工作的热爱。她先后多次获得办案能手、优秀公务员、区级优秀党员以及全国消协组织消费维权先进工作者等荣誉称号，她一直默默无闻地耕耘在市场监管、消费维权这条战线上，做了一名共产党员和市场监管干部应做的工作。

2019年机构整合以来，维权工作涉及面拓宽，情况复杂，没有一个好的素质，难以胜任。首先她从思想认识入手，不断加强政治理论的学习，通过学习进一步增强了党性修养，提高了认知能力，牢固树立了全心全意为人民服务的宗旨。其次在业务学习方面，注重理论联系实际，不断更新知识结构，拓宽知识层面，“工欲善必先利其器”，通过学中干，干中学，促进业务能力的提升，特别是在消费维权方面，通过学习和摸索，掌握了许多调解技巧，近两年来成功解决各类消费者投诉、来信来访等120余件，及时转办处置投诉7800余起，接待咨询600余起，羸得了同事们的称赞。

马莉同志在工作上服从组织安排，从不向组织提出任何条件。科室2人，却承担着消协、12315投诉举报、12345政府热线及农贸市场“双创”工作，特别是在双创期间，局领导班子将把农贸市场创建办公室设在消保科，工作琐碎繁杂，任务重而责任大，面对领导的鼓励和信任，她认为：“人是需要有点精神的”，她经常是跑完市场、跑基层，回到办公室还得组织文字材料，写方案、想创新、做总结，经常性地加班加点，挑灯夜战。面对杂乱无章的工作，她随时可以调整心情进入工作状态，并将工作做得有条不紊

做一行爱一行，做一行钻一行，她对待消费者投诉总是一丝不苟，不以事小而不为，不以事难而推诿，坚持做到事事有着落，件件有回音，而且在工作中始终坚持作风上务实、措施上扎实、工作上落实、效果上求实的目标，不断挑战自我、开拓创新。

自她主持消保科工作以来，分局每年的创新工作就有她的功劳，2010年在食品安全达标中“实施三四五工作法”、2011年推行“菜单”式市场巡查、2012年开始逐步探索消费维权新机制，一是与区法院联合启动消费调解“司法确认”；二是在2013年将维权机制延伸至家电、装饰装修行业协会；三是在2014年构建“大集中”的维权格局；四是在2015年与区文明办联合开展了“强化信用建设，打造绿色消费城区”活动。这一系列的创新工作都得到了上级部门的认可。

在工作中，她还勤于思索、善于思考，围绕自身工作，不拘一格做出特色，如消费维权进校园工作，她没有像其他单位一样只用一个进校园的仪式来完成，而是花费大量时间和精力，与辖区两个试点小学进行沟通，策划了“国旗下的讲话”、“红领巾课堂”、“小手牵大手”等一系列活动来充实，近几年来，分局开展的一些大型宣传活动都少不了她的身影，她总是以实际行动践行了群众利益高于一切的诺言。

2020年初，一场突如其来的新冠肺炎疫情打乱了所有人的生活节奏，大年初二接到停止休假的命令，她服从组织安排，初四拿到特殊通行证后就带上行囊从江北住到了办公室，睡沙发、吃盒饭，这一住就是近50天，她不仅要完成区局消费投诉的处置、指导、督促等本职工作，还要组织协调完成16个农贸市场的防控消杀工作、对辖区15个“马路市场”的安全监管工作进行督办，同时在升级管控后，沉下基层一线，落实包保路段、夜间巡查等管控工作。她牢记使命，抵砺前行，始终奋战在疫情防控的第一线。从事消费维权工作13年、还有1年多就准备退休的她，本着“热情、礼貌、公正、高效为消费者服务”的宗旨，在工作中认真履职尽责，努力创新，积极完成各项工作，为消费者排忧解难，化解社会矛盾，只要属于投诉的受理范围，坚持及时受理、及时调查、及时取证、及时调解、及时处理，做到事事有着落，件件有回音。

一是疫情防控特殊时期，加大投诉处置力度，一般案件办结时限不超过2日，并对12345平台上的每一起投诉回复严格审核，同时对省长留言和网络信访投诉件做到亲力亲为，确保回复质量。市纪委在此期间专门针对区市场监管局12315、12345热线接诉、处置情况进行了专项检查，督查疫情期间消费维权工作的履职尽责情况，未发现超期办结事项。

二是认真开展疫情热点、难点投诉的监测工作，对反映问题比较集中、问题比较严重的被诉方如：佳吉美超市和联海集团，因疫情管控原因，首先采取联动机制，争取相关部门的协助，与区商务局对接，将佳吉美超市出现的价高问题投诉转到商务局，让他们尽快处置；同时与区防控指挥部对接，将政府定点配送单位联海集团出现的配送质量问题进行通报。

后期发现问题没有及时得到遏制，又迅速组织相关科室和基层所监管人员对两个单位进行约谈，做到事前监督，应对矛盾激化，提前化解纠纷。在疫情期间共对12315系统和12345平台上的640起投诉进行自办或分办处置，投诉办结率达98%，信访办结率达100%。