市消委公布“3·15”消费维权年度典型案例（三）：保险合同遗漏重要条款 漏水问题由谁负责

2023年2月28日，刘女士来到黄石市消费者委员会投诉，称自己在2020年购买了一份重大疾病保险，当时销售方告知刘女士该保险条款中包含医疗垫付服务。但在一次偶然的查询过程中，刘女士发现该保险公司系统中自己所购买的保险并未显示有垫付服务，咨询客服得到的回复是系统因调整暂时出现了显示问题，而咨询其他业务人员得到的回复是垫付功能系统一直没有做好，刘女士认为自己购买这份保险已经三年，系统还未完善不符合常理，对该公司提供的服务产生了顾虑，提出了退款诉求。

接到投诉后，消委工作人员收集并梳理了相关材料，对双方签订的合同进行了仔细研读，随后与经营者进行协商。工作人员明确告知经营者在保险业务活动中不得欺骗投保人或隐瞒与保险合同有关的重要情况，希望此次投诉能够引起经营者足够的重视并妥善解决消费者诉求。最终经营者同意了消费者的全额退款诉求，双方约定在2023年3月31日之前，退还保险费9051元。

根据相关条例规定，提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。此案中经营者未明确告知消费者所提供保险服务的具体条款，应该承担相应责任。

2023年8月，张女士向黄石市消委投诉，反映自己家中客厅与阳台连接处持续性漏水，经检查发现是空调冷凝水管处渗水，将阳台地板拆开后发现大面积水渍，阳台门套两边以及墙布都有泡水现象。发现问题后，她联系过为自己提供装修服务的装饰公司以及空调品牌销售方，装修公司认为是空调安装人员的责任，而空调销售方认为漏水是装饰公司责任，双方互相推卸责任。

接到投诉后，黄石消委立即与装饰公司及空调销售方沟通并实地调查。发现装饰公司施工时锯掉房屋预留冷凝水管的三通管道，并在上方铺设木地板，仅留下十公分孔洞以供空调安装，空调安装人员在未观察到冷凝水管口的基础上直接摸索着进行了管道对接与空调安装。根据调查情况，消委工作人员与商家进行了多次沟通协商，装饰公司依然固执己见。为明晰各方责任，最大化为消费者维权，黄石消委决定启动联动化解多元社会联调机制，邀请黄石市装饰办、住建局专家及物业人员、双方当事人现场勘察协商，分别从专业角度指出各方经营者应主动维护品牌、担当责任、维护消费者权益。最终三方达成一致意见。空调安装人员在不具备施工条件的情况下安装空调，直接导致消费者家中漏水，由空调销售方担负主要责任，赔偿消费者更换地板费用2579元；装饰公司在未告知消费者的情况下，锯掉冷凝水管部分三通管道铺设木板，造成空调安装隐患，对此，装饰公司承诺免费恢复三通管道修复受损墙面等，消费者表示满意。

根据相关条例规定，消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身财产安全的要求。经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身财产安全的，应当立即向有关部门报告、告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或服务等措施。住宅装饰装修服务业经营者应当与消费者约定施工方案、质量要求、保修等内容。在正常使用情况下，装饰装修工程的保修期不得低于两年，有防水要求的卫生间、房间和阳台的防渗漏保修期不得低于五年，自工程竣工验收合格之日起计算，保修期内因维修产生的费用由经营者承担。此案中空调安装人员在不具备施工条件情况下安装空调，直接导致消费者家中漏水，担负主要责任，装饰公司在未告知消费者情况下，锯掉冷凝水管部分三通管道铺设木板，造成空调安装隐患也应依法承担相关责任。

（《东楚晚报》2024.3.15，02版，记者　王璐　通讯员　石子煜）