市消委公布“3·15”消费维权年度典型案例（四）：“美丽陷阱”要当心　保险公司低价游需警惕

医美消费易“踩坑”

2021至2022年，柯女士经人介绍认识某美容机构工作人员姜某，后经姜某介绍，在该美容机构前后共消费4万余元，但并未达到宣传效果，柯女士认为自己遭受欺骗，多次向商家提出退款要求，但均被拒绝，2023年，柯女士前往黄石市消费者委员会投诉。

经消委工作人员对事件调查梳理，了解到，姜某告知柯女士可花费1980元预约办理美容卡，享受12个项目价值10万元的优惠大礼包。柯女士去体验服务时，却被告知只能享受4个面部美容项目。在基础护理服务后，几名营销人员一起与柯女士交谈，询问她想做的美容护理项目，称总花费需十万余元。柯女士拒绝后，一位美容老师重新梳理出“必做项目”总计需花费44840元。柯女士支付了随身携带的二万余元后还差19600元，该美容老师继而怂恿柯女士在网上借款，并帮她操作完成了付款。在没有说明任何产品信息及注意事项的情况下，该美容机构用注射器向柯女士脸部注射不明产品，随后向其推销号称有辅助作用的面膜，柯女士又继续付款1194元。此后，柯女士又接受了多次美容护理，但并未见明显效果。基于此次投诉的具体情况，黄石消委多次与商家进行沟通，组织当事双方进行协商，向商家摆事实，讲法规，最终商家认识到自己的错误，同意退还柯女士4万元。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。此次投诉中，商家隐瞒了在美容过程中所使用的商品信息，且在营销过程中存在诱导消费、捆绑消费的行为，理应退还柯女士所付款项。

低价旅游需警惕

2023年8月7日，王女士向黄石市消委投诉称，某保险公司为回馈客户组织厦门旅游，王女士一家均报名参加，共计缴纳费用1700元。但在出发前，保险公司退订了消费者的高铁车票，并告知改变了原先的出行方案，由乘坐高铁直达厦门改为先乘坐大巴再乘坐高铁，王女士因家中孩子年幼晕车，便放弃了此次旅行，随后的协商中，保险公司拒绝消费者退还费用的诉求。8月8日，另一消费者贾女士称某保险公司为答谢客户组织旅行，但在其缴纳400元费用后，却不出具任何收据，也未就此次旅行与其签订任何协议。贾女士在出发前因腰部受伤无法出行，遂要求取消行程，保险公司得知后将贾女士的车票退订，但却拒绝退还之前的付款，贾女士认为自身权益受到了侵犯，故前来市消委投诉。

接到投诉后，消委工作人员迅速与该保险公司取得联系，在了解证实全部情况的同时，与保险公司工作人员进行了多次沟通协商，最终保险公司同意了消费者的退款诉求，退还王女士1308元，退还贾女士400元，两起有关旅游的投诉均得到妥善解决。

根据《湖北省消费者权益保护条例》相关规定，旅游业经营者应当与消费者约定旅游线路、时间、交通工具等内容，不得擅自变更服务项目或者降低服务标准。经营者擅自减少服务项目或者降低服务标准的，应当退还消费者相应费用，依法承担赔偿责任。此案中保险公司擅自变更服务项目，理应承担相关责任。

（《东楚晚报》2024.3.15，04版）