市消委公布“3·15”消费维权年度典型案例（五）：新车出故障维权难　贷款莫名增加不知情

王先生于2023年6月在某4s店订购多用途商务车，7月3日完成购车手续。次日，王先生驾驶新车行驶至大广高速江西吉安段时，变速箱突然发生故障，车辆无法提速且无法挂挡。此时，距离王先生提车不足24小时，行驶距离约400公里。王先生联系4s店售后，车辆被拖至江西吉安作进一步处理。7月6日，两名技术人员赶到江西吉安。经初步调查分析，车辆故障问题为变速箱油管漏油造成。事后王先生多次前往4s店维权，希望得到合理补偿，但一直未能达成一致。王先生遂于7月17日向黄石消委投诉。

接到该投诉后，消委工作人员迅速着手调查。初步协商后，厂家同意了王先生退车或换车的诉求，但对其提出的补偿予以回绝。经多次沟通，最终双方达成一致意见：经营者为消费者更换同型号车辆；赠送消费者20次车辆基础保养（价值12120元）；补偿消费者在吉安所产生的各项费用2200元以及7880元加油卡；为消费者办理车辆贷款解压；补偿消费者500元商业保险费；经营者承担消费者汽车购置税和交强险，以及更换后车辆的汽车上牌、GPS安装；经营者退还消费者已还贷款金额（按照实际还款金额计算）；消费者配合经营者办理车辆过户变更。

根据相关条例规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。因此该投诉中经营者应当依法为消费者更换车辆并给予相应补偿。

江先生于2023年4月在某汽车销售服务有限公司购买汽车，约定车款为188900元，附加6000元精品套餐费用，共计194900元。江先生首付94900元，办理贷款10万元整。2023年10月，江先生准备将剩余贷款提前还清，发现贷款金额居然并非10万，而是106221元。江先生与4s店联系，得到的解释是，多出的6221元为贷款机构给经销商的返利。江先生对此解释不能接受，在经过多次协商未果后，向黄石市消委投诉。

消委工作人员与经营者取得联系，对方称多出的6221元是经营者为避免客户提前还款造成损失而提前收取的利息。工作人员从侵犯消费者知情权的角度对经营者进行劝说教育，随后组织江先生与经营者见面调解，协商处理事宜。最终双方达成一致意见，由经营者补偿江先生4000元现金券。

根据相关条例规定，消费者依法享有人身财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、获得赔偿权、获得消费和相关知识权、受尊重权、个人信息受保护权、监督权，以及依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。本案中，经营者在销售过程中未明确告知消费者贷款具体金额构成以及办理流程，理应承担相应责任。消费者如遇到类似情况，应妥善保管好交易相关凭证，及时向有关部门反映情况，维护自身合法权益。

（《东楚晚报》2024.3.16，02版，记者 王璐　通讯员 石子煜）