一、投诉举报办理情况

上半年12315热线共受理投诉举报3856件，占总数的21%，办结3301件，办结率为90%。

二、业务受理工作分析

（一）投诉情况

上半年共受理投诉2777件，占总数的15%，其中商品类投诉1630件，服务类投诉1147件。

1、商品类投诉1630件，占投诉量的59%。投诉的热点是一般食品、服装鞋帽及家用电器。上述投诉问题分别占商品类投诉量的28%、9%、8%。

（1）受理的一般食品投诉459件，占商品类投诉量的28%。反映问题较多的是其他食品111件，肉及肉制品51件，水果49件，上述产品分别占一般食品投诉量的24%、11%、10%，投诉反映的问题有食品三包问题、食品质量问题，果蔬、肉类不新鲜，缺斤少两，配送不及时等。

（2）受理的服装、鞋帽投诉152件，占商品类投诉量的9%。反映问题较多的是外衣64件，占卫生用品投诉量的42%，投诉反映的问题有衣服质量差，价格不合理等。

（3）受理的家用电器投诉134件，占商品类投诉量的8%。反映问题较多的是冰箱31件，占其他商品投诉量的23%，投诉反映的问题有冰箱质量问题，三包问题。

2、服务类投诉1147件，占投诉量的41%。投诉的热点是销售服务，餐饮和住宿服务，文化、娱乐和体育服务。上述投诉问题分别占服务类投诉量的21%、17%、11%。

（1）受理的销售服务投诉252件，占服务类投诉量的21%。反映问题较多的是店铺关门、倒闭、转让或搬迁，导致预付费（卡）不能正常使用，消费者要求退费，大部分商家以只能转卡或预付卡已到期为由不予处理。

（2）受理的餐饮和住宿服务投诉206件，占服务类投诉量的17%。反映问题较多的是餐饮店食材不新鲜，环境卫生脏、乱、差，会员卡和消费券受理问题等。

（3）受理的文化、娱乐和体育服务投诉件136件，占服务类投诉量的11%。反映问题较多的是美容院、足浴店、健身房办理的预付卡因店铺关门无法使用等。

（二）举报情况

上半年共受理举报1079件，占总数的6%，举报的热点是广告违法行为、侵害消费者权益行为、产品质量违法行为。上述违法行为的举报分别占举报量的61%、9%、5%。

1、受理广告违法行为的举报663件，占举报量的61%。主要是涉嫌违反其他广告行为588件；涉嫌违反保健品广告行为26件；涉嫌化妆品广告行为16件，分别占广告违法行为举报的89%、4%、2%。反映问题基本都是实际产品功能与广告宣传的虚假广告宣传问题。

2、受理侵害消费者权益行为的举报100件，占举报量的9%。主要是欺诈消费者行为50件；故意拖延或者无理拒绝消费者的维权要求（修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求）16件；品掺杂掺假、以假充真、以次充好，冒充合格商品11件，分别占侵害消费者权益行为举报的50%、16%、11%。反映问题较多的是网购时店家承诺与实际行为不符问题、商健身房办理的预付卡因店铺关门无法使用等。

3、受理产品上半年12315热线共受理业务18208件，日均受理101件，比去年同期减少31%，其中咨询14352件，办结率为100%，投诉2777件，办结2361件，办结率为85%，举报1079件,办结961件，办结率为89%，为消费者挽回经济损失133.0655万元。

质量违法行为的举报59件，占举报量的5%。主要是涉嫌在产品中掺杂、掺假，以假充真、以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品18件；涉嫌违反产品标识规定17件；涉嫌销售失效、变质的产品10件，分别占产品质量违法行为举报的3%、3%、2%。反映问题较多的是网购产品质量问题、餐饮店和外卖的食品质量问题。

三、突出问题及监管建议

因今年疫情形势有所好转，上半年接话量18208件，较去年上半年疫情期间的接话量降低31%。因此，全市上半年12315热线数据分析显示的问题焦点与之前疫情时期问题有所不同。例如疫情期间酒席年饭订金的退还问题、酒精口罩防疫卫生用品涨价问题、疫情期间社区配送质量差问题、蔬菜米油涨价问题、聚集就餐问题，已不再是当前的主要问题。近期需要关注的有：

一是加强餐饮店食材、卫生日常监督检查，定期检查是否存在脏乱差的问题；

二是检查是否仍持续存在餐饮店、消费券无法使用的情况；

三是加强各实体店、网店平台的广告宣传监管，检查是否存在虚假宣传问题。