数据主题经济建设;市场监管、安全生产监管 发布单位黄石市市场监督管理局
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2021年,市12315热线共受理业务40753件,日均受理112件,比去年同期增加29%,其中咨询32190件,办结率为100%;投诉6360件,办结6136件,办结率为97%;举报2203件,办结2132件,办结率为97%,为消费者挽回经济损失201.74万元。

一、投诉举报办理情况

全年12315热线共受理投诉举报8563件,占总数的21%,办结8268件,办结率为97%。具体情况如下:

二、业务受理工作分析

(一)投诉情况

全年共受理投诉6360件,占总数的16%,其中商品类投诉3810件,服务类投诉2550件。

1、商品类投诉3810件,占投诉量的60%。投诉的热点是一般食品、服装鞋帽、交通工具、家用商品、家用电器。上述投诉问题分别占商品类投诉量的28%、9%、8.6%、8.5%、7%。具体情况如下:

(1)受理的一般食品投诉1088件,占商品类投诉量的28%。反映问题较多的是其他食品288件,肉及肉制品129件,水果78件,分别占此类投诉量的26%、12%、7%。投诉的主要问题:一是商家售卖过期、变质食品,比如:猪肉、水果、奶粉等;二是餐饮店食材不新鲜,卫生不过关,导致消费者出现身体不适;超市标价与实收价格不符等。

(2)受理服装、鞋帽类投诉344件,占商品类投诉量的9%。外衣133件,鞋子123件,裤子20件,分别占此类投诉量的39%、35%、6%。投诉的问题:一是产品质量问题:服装起球、褪色、洗涤后出现各种质量问题等;新鞋大小不一、脱色脱胶等;二是售后服务不到位:出现质量问题后,经营者往往以各种理由推托或不及时给消费者解决问题,不承担自己应尽的责任。

(3)受理交通工具类投诉328件,占商品类投诉量的8.6%。其中:汽车及汽车零部件259件,摩托车和助力车62件,自行车及其零部件6件,分别占此类投诉量的79%、19%、0.2%。投诉主要集中在:一是汽车出现质量问题,经营者不履行售后义务或多次维修问题仍得不到解决;二是4S店合同违约,不按照合同约定的价格售车,加价销售;三是商家拒退消费者购车订金;四是电动车无法上牌。

(4)受理家居用品投诉323件,占商品类投诉量的8.5%。其中家具116件、日杂用品90件、厨房用品26件,分别占此类投诉量的36%、28%、8%。投诉问题主要集中:消费者与商家未能达成一致;经营者未按约定时间退款;买的全新家具,送来的是样品;在网上买的日杂用品均是“三无”产品;订制的柜子尺寸不对等问题。

(5)受理的家用电器投诉272件,占商品类投诉量的7%。空调产品63件、冰箱类产品57件、热水器26件,分别占此类投诉量的23%、21%、10%。投诉反映的问题有空调、冰箱、热水器质量三包等问题。

2、服务类投诉2550件,占投诉量的40%。投诉的热点是餐饮和住宿服务,销售服务、文化、娱乐和体育服务、其他服务、美容、美发和洗浴服务。上述投诉问题分别占服务类投诉量的20%、19%、11%、9%、8%。具体情况如下:

        (1)受理的餐饮和住宿服务投诉518件,占服务类投诉量的20%。其中:餐饮服务440件,住宿服务76件,分别占此类投诉量的85%、15%。反映问题较多的是餐饮店食材不新鲜,环境卫生脏、乱、差,会员卡和消费券受理问题等。

(2)受理的销售服务投诉481件,占服务类投诉量的19%。其中:预付卡服务287件,其他销售服务47件,预售服务45件分别占此类投诉量的60%、17%、16%。反映问题较多的是店铺关门、倒闭、转让或搬迁,导致预付费(卡)不能正常使用,消费者要求退费,大部分商家以只能转卡或预付卡已到期为由不予处理。

(3)受理的文化、娱乐和体育服务投诉件291件,占服务类投诉量的11%。其中:健身服务175件,参观、游乐服务81件,放映服务22件分别占此类投诉量的60%、28%、8%。反映问题较多的是游乐场、健身房办理的预付卡因店铺关门无法使用等。

      (4)受理其他服务投诉216件,占服务类投诉量的9%。反映问题较多的是网络平台,培训机构退费等问题。

      (5)受理美容美发和洗浴服务类投诉214件,占服务类投诉量的8%。其中:美容美发服务158件,洗浴按摩服务55件,分别占此类投诉量的74%、26%。投诉主要集中在:美容用品质量无保障,一些经营者为追求利益,使用质量差的产品,导致消费者利益受损;美容、植发项目效果不明显,强制消费;商家服务质量差,不能按照约定提供服务,消费者要求退卡、退费,商家拒绝处理。

(二)举报情况

全年共受理举报2203件,占总数的5%,举报的热点是广告违法行为、侵害消费者权益行为、产品质量违法行为、食品问题和其他市场监管领域违法行为并列。上述违法行为的举报分别占举报量的60%、9%、6%、4%。具体情况如下:

1、受理广告违法行为的举报1325件,占举报量的60%。主要反映经营者广告内容使用绝对化用语、虚假广告等涉嫌违反《广告法》。

2、受理侵害消费者权益行为的举报206件,占举报量的9%。反映较多的是主要是欺诈消费者、故意拖延或者无理拒绝消费者、品掺杂掺假、以假充真、以次充好等问题。

3、受理产品质量违法行为的举报129件,占举报量的6%。主要是涉嫌在产品中掺杂、掺假,以假充真、以次充好、网购产品质量问题、餐饮店和外卖的食品质量问题。

4、受理食品问题的举报126件,占举报量的6%。主要反映餐饮店卫生环境差、商户无照经营、小作坊无食品许可证等。

5、受理其他市场监管领域违法行为的举报82件,占举报量的4%。举报较多的是传销;高价销售三无产品;无照经营;电动三轮车没有3C认证等。