上半年12315热线共受理业务28736件，日均受理157件，其中咨询23660件，办结率为100%；投诉3669件，已办结3152件，办结率为86%；举报1407件，已办结1210件，办结率为86%，为消费者挽回经济损失48.96万元。

自开展“双减”政策以来，受理教育培训类投诉举报71件，占投诉举报量的1.40%，已办结69件。自开展物业领域专项整治以来，受理物业服务投诉举报99件，占投诉举报量的1.95%，已办结90件。自开展“守底线、查隐患、保安全”专项行动以来，受理食品安全投诉举报107件，占投诉举报量的2.11%，已办结55件。自开展打击整治养老诈骗专项行动以来，受理养老诈骗投诉举报14件，占投诉举报量的0.28%，已办结11件。现将全市12315热线运行情况汇报如下：

 一、投诉举报办理情况

上半年12315热线共受理投诉举报5076件，占总数的18%，已办结4362件，办结率为86%。具体情况如下：

二、业务受理工作分析

（一）投诉情况

上半年受理投诉3669件，占总数的18%，其中商品类投诉2402件，服务类投诉1207件。

1、商品类投诉2402件，占投诉量的65%。投诉的热点是一般食品，服装、鞋帽，化妆品，家居用品，家用电器。上述投诉问题分别占商品类投诉量的24.77%、11.41%、8.08%、6.29%、6.08%。具体情况如下：

（1）受理一般食品投诉595件，占商品类投诉量的24.77%，

其中其他食品215件，肉及肉制品57件，水果和烘焙食品均为42件，投诉反映问题较多的是食品过期、霉变，食物里有蟑螂、

虫子、头发、钢丝球、创可贴等异物，网络订餐食品安全；菜市场缺斤少两；水果腐烂；预包装食品标识不规范。

（2）受理服装、鞋帽投诉274件，占商品类投诉量的11.41%，其中鞋子88件，外衣85件，裤子和裙子均为23件。投诉反映问题较多的是鞋子开胶、断底等；衣服褪色、起球、破洞等；裙子脱纱、缩水、掉色等；实物与描述不符；网购平台虚假发货等。

（3）受理化妆品投诉194件，占商品类投诉量的8.08%，其中非特殊用途化妆品98件，特殊用途化妆品96件。投诉反映问题较多的是网购进口化妆品没有中文标识；团购面膜，门店以缺货为由不给提货等；产品与实物外观严重不符；护肤品使用后过敏、面膜过期等；特殊用途化妆品宣传疗效、未进行备案等。

（4）受理的家居用品投诉151件，占商品类投诉量的6.29%，其中日杂用品52件，家具34件，清洁用品20件，投诉反映问题较多的是网购枕头套、腰包、剃须刀头等日杂用品虚假宣传；车灯、美瞳盒、暖风机等无中文标识、生产厂家、合格证及执行标准，怀疑是三无产品；手表售后纠纷；家具商家未按约定时间送货、安装或商家发错货，不愿意退货退款，不退订制家具的意向金等；订制的家具尺寸不对，到货家具与样品不一致；油烟机清洗剂、白鞋清洁剂、洗衣凝珠等清洁用品虚假宣传，夸大功效。

（5）受理家用电器投诉146件，占商品类投诉量的6.08%，其中家用小电器产品39件，空调产品30件，热水器24件。投诉反映问题较多的是网购净水器、充电宝等售后纠纷，吹风机、插电灭蚊器、灯具、电动磨刀器等怀疑是三无产品，空气炸锅、投影仪、洗碗机质量；空调产品不按时送货，有质量问题不售后等；热水器在质保期内不予维修。

 2、服务类投诉1207件，占投诉量的33%。投诉的热点是餐饮和住宿，销售，美容、美发、洗浴，文化娱乐体育，制作、保养和修理服务。上述投诉问题分别占服务类投诉量的21.30%、14.91%、11.76%、8.53%、5.30%。具体情况如下：

（1）受理的餐饮和住宿服务投诉257件，占服务类投诉量的21.30%，其中餐饮服务225件，住宿服务32件。投诉反映问题较多的是餐饮店食物中有异物，霉变或没做熟，收取餐位费，未明码标价，网络订餐食品安全以及超时送达；网上订酒店显示成功，到店却无法入住；酒店以超时为由，不退押金；优惠券无法正常使用等。

（2）受理的销售服务投诉180件，占服务类投诉量的14.91%。其中预付卡服务128件，其他销售服务18件，订购服务13件。投诉反映问题较多的是因健身房、游泳馆、餐饮店、超市、美容美发行业关门歇业、转让或变更经营场所，导致充值卡不能正常使用；订购厨具、家具、汽车等商家不履行合同约定，违约不退订金、意向金。

（3）受理美容、美发、洗浴服务投诉142件，占服务类投诉量的11.76%。其中美容、美发服务113件，洗浴、按摩服务29件。投诉反映问题较多的是美容、美发效果不佳；做美容项目时人身安全得不到保障；染发导致头皮很痒不予处理；洗浴时受伤不赔偿；身体美容护理效果不好及退卡退费纠纷，足浴按摩服务不满意及价格争议。

（4）受理的文化、娱乐和体育服务投诉122件，占服务类投诉量的8.53%。其中健身服务77件，参观、游乐服务36件，其他服务9件。投诉反映问题较多的是商家关门、装修也不退款或无故拖延退款，充值卡丢失拒不补办等；游泳、健身及游乐场所受伤，经营者不愿承担责任；游戏机坏了，投进去的游戏币不退不补；水上乐园体验票不能使用等。

（5）受理制作、保养和修理服务投诉64件，占服务类投诉量的5.30%。其中机动车、摩托车保养维修服务31件，电器维修服务20件，制作服务20件。投诉反映问题较多的是变速器、车胎质量，汽车常规保养不能保障；洗车卡因商家关门或拒绝服务，导致无法使用；空调、电脑、电视机、手机内外屏等质保期内不维修或处理不积极；照相馆总是约不上拍摄时间或拍摄效果不佳不予退费等。

（二）举报情况

上半年受理举报1407件，占总数的86%，举报的热点是广告违法行为、侵害消费者权益行为、食品问题、产品质量违法行为、价格违法行为。上述违法行为的举报分别占举报量的52.22%、12.30%、8.10%、4.98%、4.26%。具体情况如下：

1、受理广告违法行为的举报791件，占举报量的52.22%。举报反映问题较多的是其他广告违法行为711件，违法医疗广告20件。主要是网店虚假广告，含有夸大其词内容，广告内容使用绝对化用语，如“第一名”、“爆款”、“全网最低价”等，迷信用语，如“护身符”、“生财”、“万能”等涉嫌违反《广告法》；使用不规范用语，如“消化不良”、“便秘”、“增强抵抗”等是疾病名称，属于医疗用语，化妆品和非医疗产品禁止宣传。

2、受理侵害消费者权益行为的举报173件，占举报量的12.30%。举报问题较多的是生产、销售不符合人身、财产安全要求的商品57件，故意拖延和无理拒绝消费者的合理要求（维修、重做、更换、退货、赔偿损失等）20件，商品掺杂掺假、以假充真、以次充好、冒充合格商品14件。

3、受理食品问题的举报114件，占举报量的8.10%。举报问题较多的是生产环节43件，流通环节44件，服务环节27件。

4、受理产品质量违法行为的举报70件，占举报量的4.98%。举报问题较多的是生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品21件，在产品中掺杂、掺假、以假充真、以次充好、或者以不合格产品冒充合格产品18件，生产国家明令淘汰的产品或销售国家明令淘汰并停止销售的产品8件。

5、受理价格违法行的举报60件，占举报量的4.26%。举报问题较多的是不执行政府指导价、政府定价的行为41件，经营者违反明码标价规定的价格违法行为14件。

三、建议

1、结合整治的广告违法行为专项行动，进一步加强网店虚假广告的监管。

2、结合食品安全“守底线、查隐患、保安全”专项行动，特别关注校园及周边，网络订餐等领域，持续加强食品标注不符合相关规定，三无食品，过期食品，食品中有异物，餐饮服务人员没有健康证等食品安全监督管理。

3、对经营者销售产品中掺杂、掺假、以假充真、以次充好、或者以不合格产品冒充合格产品；销售失效、变质的产品；违反产品标识规定等侵害消费者合理权益的行为依法进行查处。

4、对经营者故意拖延或者无理拒绝履行“三包”责任或者约定侵害消费者合法权益的行为依法进行查处。