关于全市三季度12315热线运行情况的数据分析

三季度12315热线共受理业务20655件，日均受理225件，其中咨询19356件，办结率为100%，投诉3418件，已办结2797件，办结率为82%，举报1841件,已办结1543件，办结率为84%，为消费者挽回经济损失43.23万元。

自开展“双减”政策以来，受理教育培训类投诉举报74件，已办结63件。自开展物业领域专项整治以来，受理物业服务投诉举报30件，已办结20件。自开展“守底线、查隐患、保安全”专项行动以来，受理食品安全投诉举报231件，已办结192件。自开展打击整治养老诈骗专项行动以来，受理养老诈骗投诉举报13件，已办结10件。现将全市12315热线运行情况汇报如下：

一、投诉举报办理情况

三季度12315热线共受理投诉举报5259件，占总数的25%，办结4340件，办结率为83%。具体情况如下：

二、业务受理工作分析

（一）投诉情况

三季度受理投诉3418件，占总数的17%，其中商品类投诉2308件，服务类投诉1110件。

1、商品类投诉2308件，占投诉量的68%。投诉的热点是一般食品，化妆品，儿童用品，其他商品，家用电器。上述投诉问题分别占商品类投诉量的19%、14%、9%、8%、7%。具体情况如下：

（1）受理一般食品投诉441件，占商品类投诉量的19%。投诉较多的是食品发霉变质；餐饮店食材不新鲜；有异物；食用过后出现腹痛、呕吐、拉肚子现象；菜场、超市购买的青菜肉类变质、有异味、过期；外卖商品中发现异物；商家不予处理；缺斤少两等。

（2）受理的化妆品投诉332件，占商品类投诉量的14%。其中反映问题较多的是特殊化妆品宣传疗效、未进行备案；门店以缺货为由，不给提货；三无产品；产品与实物外观严重不符；护肤品用后过敏；面膜过期等问题。

（3）受理儿童用品投诉201件，占商品类投诉量的9%。反映问题较多的是婴儿用品、儿童玩具、儿童服装、在抖音、拼多多网购上购买到不合格玩具和婴儿吸管杯、儿童鞋子衣服等，因产品质量退货纠纷及商品的虚假宣传。

（4）受理其他商品投诉177件，占商品类投诉量的8%。投诉主要集中在虚假宣传，夸大广告词语误导消费者，以次充好，以假充真，商品混淆；平台入驻商户，虚假发货未按时发货，或卖家已收到退货商品，拖延退款；三无产品等。

（5）受理家用电器投诉169件，占商品类投诉量的7%，投诉主要集中在售后服务，在质保期内出现质量问题，售后无故拖延、无理拒绝履行三包义务；送货安装不及时，影响消费者正常使用；消费者提出要近期生产的空调，实际发的是几年前的产品；空调发错匹数等问题

2、服务类投诉1110件，占投诉量的32%。投诉的热点是餐饮和住宿服务，文化、娱乐和体育服务，销售服务，美容、美发和洗浴服务，其他服务。上述投诉问题分别占服务类投诉量的22%、16%、15%、10%。具体情况如下：

（1）受理的餐饮和住宿服务投诉248件，占服务类投诉量的22%。其中反映较多的是餐饮服务、住宿服务；餐饮店食物中有异物；食材不新鲜有异味；食用过后拉肚子；酒店房间内有虫子，房间退定（订）金、押金纠纷。

（2）受理的文化、娱乐和体育服务投诉179件，占服务类投诉量的16%。反映问题较多的是因疫情反弹会员卡退费，店铺关门或者装修不能使用，表演艺术服务、参观、游乐、放映、等问题。

（3）受理的销售服务投诉162件，占服务类投诉量的15%。其中预付卡投诉101件，集中在健身、游泳、餐饮、美容美发服务充值卡等方面，商户关门跑路、变更经营主体，导致消费者无法继续消费，退卡难；服务承诺难以保障，如改变经营场所、降低服务标准等。

（4）受理美容美发和洗浴服务投诉114件，占服务类投诉量的10%。反映问题较多的是店铺关门，所购项目没做完；美容美发的效果达不到消费者心里预期；染发后头皮发痒；商家不予处理；不能按约定提供服务；退卡退费遭到拒绝等。

（5）受理其他服务投诉104件，占服务类投诉量的10%。投诉反映较多的是加油站计量问题；商铺无证经营等问题。

（二）举报情况

三季度受理举报1841件，占总数的9%，举报的热点是广告违法行为，侵害消费者权益行为，产品质量违法行为，食品生产违法行为，其他市场监管领域违法行为。上述违法行为的举报分别占举报量的72%、10%、4%、3%、2%。具体情况如下：

（1）受理广告违法行为的举报1320件，占举报量的72%。反映问题较多的是网店虚假广告，含有夸大其词内容。

（2）受理侵害消费者权益行为的举报189件，占举报量的10%。反映问题较多的是欺诈消费者行为；故意拖延或者无理拒绝消费者的维权要求。

（3）受理产品质量违法行为的举报79件，占举报量的4%。反映问题较多的是在产品中掺杂、掺假、以假充真、以次充好、或者以不合格产品冒充合格产品。

（4）受理食品生产违法行为的举报55件，占举报量的3%。举报较多的是食品经营许可证上没有冷食类制售，超范围经营；食物卫生问题；食品标注不符合相关规定；三无食品；过期食品等。

（5）受理他市场监管领域违法行为的举报43件，占举报量的2%。反映问题较多的是违法登记管理行为、其他违法行为、无照经营、违法从事出版业等问题。