关于全市2022年12315热线运行情况的数据分析

2022年12315热线共受理业务69512件，日均受理191件，其中咨询53575件，办结率为100%，投诉10427件，已办结9699件，办结率为93%，举报5510件,已办结5326件，办结率为96.6%，为消费者挽回经济损失52.51万元。

自开展“双减”政策以来，受理教育培训类投诉举报294件，占投诉举报量的1.8%，已办结285件。自开展物业领域专项整治以来，受理物业服务投诉举报174件，占投诉举报量的1%，已办结164件。自开展“守底线、查隐患、保安全”专项行动以来，受理食品安全投诉举报737件，占投诉举报量的4.62%，已办结689件。自开展打击整治养老诈骗专项行动以来，受理养老诈骗投诉举报28件，占投诉举报量的0.17%，已办结28件。现将全市12315热线运行情况汇报如下：

一、投诉举报办理情况

2022年12315热线共受理投诉举报15937件，占总数的23%，已办结15025件，办结率为94.27%。具体情况如下：

二、业务受理工作分析

（一）投诉情况

2022年受理投诉10427件，占总数的15%，其中商品类投诉6968件，服务类投诉3459件。

1.商品类投诉6968件，占投诉量的67%。投诉的热点是一般食品，化妆品，服装、鞋帽，其他商品，家用电器。上述投诉问题分别占商品类投诉量的21.64%、10.18%、8.69%、7.4%、6.42%。具体情况如下：

（1）受理一般食品投诉1508件，占商品类投诉量的21.64%，其中其他食品498件，肉及肉制品188件，烘焙食品119件，投诉反映问题较多的是食品过期、霉变，虫子、头发、钢丝球、食品虚标能量配量表、商家不发货，网络订餐食品安全；菜市场缺斤少两；水果腐烂；预包装食品标识不规范。

（2）受理化妆品投诉710件，占商品类投诉量的10.18%，其中非特殊用途化妆品530件，特殊用途化妆品180件。投诉反映问题较多的是网购进口化妆品没有中文标识、购买到假货；门店以缺货为由不给提货等；产品与实物外观严重不符；护肤品使用后过敏、面膜过期等；特殊用途化妆品宣传疗效、未进行备案等。

（3）服装、鞋帽606件，占商品类投诉量的8.69%，其中鞋类198件，外衣184件，裤子与毛衫各49件。投诉反映问题较多的是鞋面脱胶、开裂、掉色、不合脚，价格差异等退换货纠纷；网购商家发货不及时，衣服上有污渍，破损、掉色，收到的货物与实际不符退换货纠纷；毛衫类衣服出现起球、脱线、缩水等质量问题纠纷。

（4）受理其他商品投诉516件，占商品类投诉量的7.4%，其中反映主要问题是，超市价格摆放不规范，购买染色剂衣物被染坏了，网购商品不发货或者漏发，购买购物卡商家未及时提供密码，流量卡不能正常使用，充电宝乱扣费，及消费券消费纠纷；保健品功效虚假宣传；驱动器、便携肥皂、美甲粉、剪子、手机壳、厨房晾晒钩、洗手液、卸甲水等无中文标示、生产厂家、合格证、怀疑是三无商品。以及结账时被商家反向抹零等问题。

（5）受理家用电器投诉448件，占商品类投诉量的6.42%，其中空调产品123件，家用小电器产品117件，冰箱52件。投诉反映问题较多的是空调、冰箱、以及冰激凌机不制冷售后维修纠纷，网购电熨斗、剃须刀、电插座、电直发梳、灯具、充电器风扇智能遥控器、漏油器、电吹风机、水泵等没有3C标志、无中文标识、生产厂家、合格证，怀疑是三无产品。以及风管机、净水器、热水壶退费等问题。

2、服务类投诉3459件，占投诉量的33%。投诉的热点是餐饮和住宿，销售服务，文化娱乐体育，美容、美发、洗浴服务，其他服务。上述投诉问题分别占服务类投诉量的21.62%、14.33%、11.73%、11.04%、8.58%。具体情况如下：

（1）受理的餐饮和住宿服务投诉748件，占服务类投诉量的21.62%，其中餐饮服务662件，住宿服务86件。投诉反映问题较多的是餐饮店食物中有异物，霉变或没做熟，收取餐位费及商家关门退费纠纷。网络订餐食品安全以及超时送达；酒店临时调价，以超时为由乱扣费，以及酒店房内卫生不合格等问题。

（2）受理的销售服务投诉496件，占服务类投诉量的14.33%。其中预付卡服务318件，零售服务46件，其他服务45件。投诉反映问题较多的是母婴店、美容美发店、健身馆，酒店餐饮退卡退费纠纷，超市活动宣传与实际不符，以及汽车等商家不履行合同约定违约不退订金。

（3）受理的文化、娱乐和体育服务投诉406件，占服务类投诉量的11.73%。其中健身服务258件，参观、游乐服务100件，放映服务22件。投诉反映问题较多的是游泳卡 、健身房私教课退卡退课，射箭馆、爱心母婴店、爱乐得玩具体验馆关门等退费纠纷；卡乐星球水上乐园退票、儿童公园游乐项目退费，蓝波湾欢乐世界游戏币，黄石体委羽毛球馆等充值纠纷；以及电影票退票等服务纠纷。

（4）受理的美容、美发、洗浴服务投诉382件，占服务类投诉量的11.04%。其中美容、美发服务290件，洗浴、按摩服务92件。投诉反映问题较多的是美容店关门，理发店药水过期，造型未到达预期效果以及消毒毛巾收费产生的纠纷；洗浴店关门，消费券过期，消费不明确，营业执照未悬挂明显位置，按摩导致身体受伤，活动虚假宣传，以及退卡退费纠纷。

（5）受理其他服务服务投诉297件，占服务类投诉量的8.58%。主要投诉反映问题虚拟游戏充值封号，儿童游乐场内受伤，商城内损坏赔偿，菜场未设立公平秤，中公教育违约退费，停车场乱收施救费，汽车美容店洗车服务纠纷，桶装水退押金，餐馆菜单未明码标价，商标侵权等问题纠纷。

（二）举报情况

2022年受理举报5510件，占总数的7.92%，举报的热点是广告违法行为、侵害消费者权益行为、食品安全违法行为、产品质量违法行为、价格违法行为。上述违法行为的举报分别占举报量的65.2%、10.78%、4.48%、4.21%、3.13%。具体情况如下：

1、受理广告违法行为的举报3593件，占举报量的65.2%。举报反映问题较多的是其他广告违法行为2780件，违法医疗广告97件、违法化妆品广告48件，违法医疗广告22件。主要是网店虚假广告，含有夸大其词内容，广告内容使用绝对化用语，如“第一名”、“首选”、“祖传”、“仅此一单”、“绝版”、“全网最低价”、“最高档”、“永久”等，迷信用语，如“护身符”、“招桃花”、“万能”等涉嫌违反《广告法》；使用不规范用语，如“消化不良”、“便秘”、“活血化瘀”等是疾病名称，属于医疗用语，化妆品和非医疗产品禁止宣传。

2、受理侵害消费者权益行为的举报594件，占举报量的10.78%。举报问题较多的是欺诈消费者行为197件。 对商品或者服务作引人误解的虚假宣传行为136件。生产、销售不符合人身、财产安全要求的商品131件。

3、受理食品问题的举报247件，占举报量的4.48%。举报问题较多的是生产环节91件，流通环节89件，服务环节67件。

4、受理产品质量违法行为的举报28件，占举报量的5.63%。举报问题较多的是生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品67件。在产品中掺杂、掺假、以假充真、以次充好、或者以不合格产品冒充合格产品51件。在广告中对产品质量作虚假宣传、欺骗和误导消费者的行为34件。

5、价格违法行为的举报173件，占举报量的3.13%。举报问题较多的是违反法律、法规的规定牟取暴力的行为66件。不执行政府指导价、政府定价行为59件。经营者违法明码标价规定的价格违法行为21件。