全市一季度12315热线运行情况数据分析

一季度12315热线共受理业务16585件，日均受理184件，其中咨询13410件，办结率为100%；投诉2340件，已办结2040件，办结率为87%；举报835件，已办结721件，办结率为86%，为消费者挽回经济损失7.09万元。

自开展“双减”政策以来，受理教育培训类投诉举报89件，已办结83件。自开展物业领域专项整治以来，受理物业服务投诉举报29件，已办结26件。自开展“守底线、查隐患、保安全”专项行动以来，受理食品安全投诉举报388件，已办结356件。自开展打击整治养老诈骗专项行动以来，受理养老诈骗投诉举报11件，已办结9件。现将全市12315热线运行情况汇报如下：

一、投诉举报办理情况

一季度12315热线共受理投诉举报3175件，占总数的19%，办结2642件，办结率为83%。具体情况如下：

二、业务受理工作分析

（一）投诉情况

一季度受理投诉2340件，占总数的14%，其中商品类投诉1394件，服务类投诉946件。

1、商品类投诉1394件，占投诉量的60%。投诉的热点是食品，服装、鞋帽，化妆品，家居用品，家用电器。上述投诉问题分别占商品类投诉量的25%、10%、9%、8%、6%。具体情况如下：

    （1）受理食品投诉348件，占商品类投诉量的25%。反映较多的问题是食品过期、霉变、餐食有异物等；网上购买到三无产品；超市售卖的鱼不新鲜，美团饿了么平台点的食品吃完拉肚子，菜市场购买的猪肉不新鲜等。

    （2）受理的服装、鞋帽投诉145件，占商品类投诉量的10%。反映较多的问题是衣服褪色起球严重；羽绒服跑绒、空绒、充绒量不足等；拼多多购买的棉服外套没有中文标识、没有生产厂家、没有合格证以及执行标准；皮鞋运动鞋脱胶、破损鞋垫质量问题。

    （3）受理化妆品投诉122件，占商品类投诉量的9%。反映问题较多的是网购进口化妆品没有中文标识、购买到假货；门店以缺货为由不给提货等；产品与实物外观严重不符；护肤品使用后过敏、红肿、溃烂、面膜过期等；特殊用途化妆品宣传疗效、未进行备案等。

    （4）受理家居用品投诉110件，占商品类投诉量的8%。反映问题较多的是家具、厨房用品，质保期内的沙发框架断裂，购买的餐桌产品到货无相关标识，怀疑是三无产品；商家不按照约定时间送货。网购家具虚假宣传，夸大广告词语误导消费者，以次充好，以假充真，虚假发货或卖家已收到退货商品，拖延退款。

    （5）受理家用电器投诉86件，占商品类投诉量的6%，反映问题较多的是空调、冰箱不制冷售后维修纠纷，洗衣机维修几次仍然没有维修好，网购热水器没有3C标志、无中文标识、生产厂家、合格证，怀疑是三无产品等问题。售后服务，在质保期内出现质量问题，售后无故拖延、无理拒绝履行三包义务；送货安装不及时，影响消费者正常使用。

2、服务类投诉946件，占投诉量的40%。投诉的热点是餐饮和住宿服务，销售服务，文化、娱乐和体育服务，美容、美发和洗浴服务，教育、培训服务。上述投诉问题分别占服务类投诉量的23%、15%、10%、10%、8%。具体情况如下：

（1）受理的餐饮和住宿服务投诉216件，占服务类投诉量的23%。其中反映较多的是餐饮店食物里有异物，变味变质，卫生情况不达标；预订酒店房型不符，网购平台订房无法及时退费等问题。会员卡充值，使用及退费等。

（2）受理的销售服务投诉142件，占服务类投诉量的15%。其中预付卡投诉91件，其中反映较多的是各类预付卡退费；餐饮类预付卡退费，游泳健身类预付卡退费，美容美发行业预付卡退费；服务承诺难以保障，如改变经营场所、降低服务标准等。

1. 受理的文化、娱乐和体育服务投诉97件，占服务类投诉量的10%。其中反映较多的是健身卡和舞蹈培训退费、电影票和篮球班退改签规则产生的纠纷。

（4）受理美容美发和洗浴服务投诉91件，占服务类投诉量的10%。其中反映较多的是美发行业未明码标价，会员卡春节期间不享受折扣；因商家店铺关门，转让产生的会员卡退费问题。美容美发的效果达不到消费者心里预期；染发后头皮发痒；商家不予处理；不能按约定提供服务；退卡退费遭到拒绝等。

（5）受理教育、培训服务投诉75件，占服务类投诉量的8%。其中反映较多的是中公教育退费、篮球、舞蹈培训退费等；会计培训退费、代发论文纠纷；网课、早教课退费。

（二）举报情况

一季度受理举报835件，占总数的5%，举报的热点是广告违法行为，侵害消费者权益行为，不正当竞争行为，食品生产违法行为，产品质量违法行为。上述违法行为的举报分别占举报量的42%、13%、12%、7%、5%。具体情况如下：

1、受理广告违法行为的举报354件，占举报量的42%。其中其他广告违法行为210件，违法医疗广告80件。反映问题较多的是网店虚假广告，含有夸大其词内容，产品和描述不符。

2、受理侵害消费者权益行为的举报109件，占举报量的13%。其中欺诈消费者行为47件。故意拖延或者无理拒绝消费者的维权要求21件；对商品或者服务作引人误解的虚假宣传行为15件；商品掺杂掺假、以假充真、以次充好、冒充合格产品11件。

3、受理不正当竞争行为的举报104件，占举报量的12%。其中虚假宣传89件。擅自使用与他人有一定影响的商品名称、包装、装潢等相同或者近似的标识3件。

4、受理食品生产违法行为的举报60件，占举报量的7%。其中食品销售环节26件，餐饮服务环节17件，食品生产环节11件，食用农产品市场销售环节6件。

5、受理产品质量违法行为的举报38件，占举报量的5%。其中在产品中掺杂、掺假、以假充真、以次充好、或者以不合格产品冒充合格产品15件。在广告中对产品质量作虚假宣传、欺骗和误导消费者的行为8件。生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品7件。