上半年12315热线共受理业务34488件，日均受理191件，其中咨询27440件（包含非市场监管系统咨询9858件），办结率为100%，投诉5336件，已办结4884件，办结率为92%，举报1712件,已办结1618件，办结率为95%，为消费者挽回经济损失13.23万元。

自开展“双减”政策以来，受理教育培训类投诉举报256件，占投诉举报量的3.63%，已办结243件。自开展物业领域专项整治以来，受理物业服务投诉举报57件，占投诉举报量的0.81%，已办结52件。自开展“守底线、查隐患、保安全”专项行动以来，受理食品安全投诉举报1263件，占投诉举报量的17.92%，已办结1141件。自开展打击整治养老诈骗专项行动以来，受理养老诈骗投诉举报14件，占投诉举报量的0.2%，已办结13件。现将全市12315热线运行情况汇报如下：

一、投诉举报办理情况

上半年12315热线共受理投诉举报7048件，占总数的20%，已办结6502件，办结率为92%。具体情况如下：

二、业务受理工作分析

（一）投诉情况

上半年受理投诉5336件，占总数的15%，其中商品类投诉3226件，服务类投诉2110件。

1、商品类投诉3226件，占投诉量的60%。投诉的热点是食品，服装、鞋帽，家居用品，化妆品，交通工具。上述投诉问题分别占商品类投诉量的29.05%、9.89%、7.81%、7.72%、6.23%。

具体情况如下：

（1）受理食品投诉937件，占商品类投诉量的29.05%，

其中普通食品677件，食用农产品107件，酒和饮料92件。反映较多的是食品有异物，过期等；网购产品实际克数或成分与描述不符。

（2）受理服装、鞋帽投诉319件，占商品类投诉量的9.89%，其中上衣外套104件，鞋子83件，裤子和裙子为56件。反映较多的是鞋子开胶、脱胶等；衣服褪色、起球等；网购商品少发货，发错货以及购买到假冒伪劣的衣服鞋子等。

（3）受理的家居用品投诉252件，占商品类投诉量的7.81%，其中家具63件，日杂用品61件，清洁用品47件。反映较多的是定制家居因测量数据不准导致的纠纷以及不按约定时间送货等；网络购物中遇到三无产品，如扳手，驱蚊贴，车载传话器等；

（4）受理的化妆品投诉249件，占商品类投诉量的7.72%，其中非特殊用途化妆品197件，特殊用途化妆品52件。反映较多的是网购化妆品夸大功效，虚假宣传，无中文标识，好评返现等；使用化妆品引起的皮肤过敏等。

（5）受理交通工具投诉201件，占商品类投诉量的6.23%，其中汽车及汽车零部件156件，摩托车和助力车31件。反映较多的是汽车买卖过程中的退订金问题；商家未明确告知汽车保养使用期限；三包期内汽车故障商家无故拖延维修；电动车实际电池容量与商家描述不符；

2、服务类投诉2110件，占投诉量的40%。投诉的热点是餐饮和住宿，销售服务，文化娱乐和体育服务，美容美发和洗浴服务，教育培训服务。上述投诉问题分别占服务类投诉量的23.08%、13.27%、10.71%、10.38%、9.48%。具体情况如下：

（1）受理的餐饮和住宿服务投诉487件，占服务类投诉量的23.08%，其中餐饮服务407件，住宿服务80件。反映较多的是食品有异物，收取餐位费，明码标价等；网络订餐食品安全及配送不及时等； 酒店行业优惠券会员卡使用说明不清晰以及酒店入住安全问题；网络平台订购的酒店实际环境与描述不符。

（2）受理的销售服务投诉280件，占服务类投诉量的13.27%。其中预付卡服务163件，订购服务39件，其他销售服务24件。反映较多的是健身房、商超、餐饮店、美容美发行业因变更经营场所或关门歇业引起的退卡退费问题；家具、家电、汽车行业不退订金、意向金等纠纷。

（3）受理的文化、娱乐和体育服务投诉226件，占服务类投诉量的10.71%。其中健身服务123件，参观、游乐服务58件，表演艺术13件。反映较多的是健身游泳行业充值卡退费；KTV不允许自带酒水的问题。

（4）受理美容、美发、洗浴服务投诉219件，占服务类投诉量的10.38%。其中美容、美发服务178件，洗浴、按摩服务41件。反映较多的是商家关门导致的充值卡退费；美容、美发行业不明码标价；按摩推拿行业存在实际时长不够等问题。

（5）受理教育、培训服务投诉200件，占服务类投诉量的9.48%。其中反映较多的问题是中公教育退费、学生校外篮球艺术类培训退费；代写代发论文退费。

（二）举报情况

上半年受理举报1712件，占总数的5%，举报的热点是广告违法行为、不正当竞争行为、侵害消费者权益行为、食品安全违法行为、产品质量违法行为。上述违法行为的举报分别占举报量的35.92%、13.49%、12.79%、8.76%、5.78%。具体情况如下：

1、受理广告违法行为的举报615件，占举报量的35.92%。其中其他广告违法行为373件，违法医疗广告139件。反映较多的是网店虚假广告，夸大其词，涉嫌使用违反《广告法》广告禁用语。

2、受理不正当竞争行为的举报231件，占举报量的13.49%。举报问题较多的是虚假宣传184件。反映较多的是网络平台商家虚假宣传。

3、受理侵害消费者权益行为的举报219件，占举报量的12.79%。其中欺诈消费者91件，故意拖延和无理拒绝消费者的合理要求（维修、重做、更换、退货、赔偿损失等）39件，对商品或者服务作引人误解的虚假宣传37件。

4、受理食品生产违法行为的举报150件，占举报量的8.76%。其中食品销售环节57件，餐饮服务环节44件，食品生产环节34件，食用农产品市场销售环节15件。

5、受理产品质量违法行为的举报99件，占举报量的5.78%。其中在产品中掺杂、掺假、以假充真、以次充好、或者以不合格产品冒充合格产品42件。在广告中对产品质量作虚假宣传、欺骗和误导消费者的行为11件。生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品11件。