全市三季度12315热线运行情况数据分析

三季度12315热线共受理业务19643件，日均受理213件，其中咨询15236件（包含非市场监管系统咨询5644件），办结率为100%，投诉3326件，已办结2891件，办结率为87%，举报1081件,已办结925件，办结率为86%，为消费者挽回经济损失7.86万元。

关于“双减”政策，受理教育培训类投诉举报184件，占投诉举报量的4.18%，已办结145件。关于物业领域专项整治，受理物业服务投诉举报19件，占投诉举报量的0.43%，已办结17件。关于“守底线、查隐患、保安全”专项行动，受理食品安全投诉举报247件，占投诉举报量的6.22%，已办结200件。关于开展打击整治养老诈骗专项行动，受理养老诈骗投诉举报9件，占投诉举报量的0.20%，已办结6件。 现将全市12315热线运行情况汇报如下：

一、投诉举报办理情况

三季度12315热线共受理投诉举报4407件，占总数的22%，已办结3816件，办结率为87%。具体情况如下：

二、业务受理工作分析

（一）投诉情况

三季度受理投诉3326件，占总数的17%，其中商品类投诉1920件，服务类投诉1406件。

1、商品类投诉1920件，占投诉量的86%。投诉的热点是食品，服装、鞋帽，家居用品，家用电器，通讯产品。上述投诉问题分别占商品类投诉量的29.17%、8.33%、8.33%、6.61%、5.94%。具体情况如下：

（1）受理的食品投诉560件，占商品类投诉量的29.17%，其中普通食品386件，酒和饮料68件，食用农产品63件。投诉反映问题较多的是食品不新鲜，食用后不舒服、拉肚子；食物内有异物、霉变、有异味、过期等；外包装标签标识不规范；未明码标价，反向抹零；缺斤少两，分量不足。

（2）受理的服装、鞋帽投诉160件，占商品类投诉量的8.33%，其中鞋45件，裙子34件，外衣24件。投诉反映问题较多的是鞋子脱胶、开裂、断底、掉皮；衣服掉色、破损、起毛；衣服无厂名厂址，怀疑是三无产品；网购衣服与图片不符，尺码不合适不换货。

（3）受理的家居用品投诉160件，占商品类投诉量的8.33%，其中家具51件，日杂用品27件，清洁用品25件。投诉反映问题较多的是虚假宣传；好评返现；商家拖延发货；宣传价格与实际价格不符；购买的日杂用品怀疑是三无产品；退定（订）金争议。

（4）受理家用电器投诉127件，占商品类投诉量的6.61%。其中空调产品62件，家用小电器产品18件，冰箱类产品18件。空调不能开机，不制冷，售后不处理；购买的空调发现是无码机；质保期内多次维修仍然修不好或者需要自费维修等；购买了上门推销的净水器，怀疑是三无产品；净水器、冰箱、冰淇淋机售后维修等问题。

（5）受理通讯产品投诉114件，占商品类投诉量的5.94%。其中移动电话及配件102件，其他通讯产品7件，固定电话3件。投诉反映问题较多的是手机配置与描述不符，流量卡虚假宣传；冒用苹果商标；儿童电话手表发烫，程序启动后又自动退出；手机屏、手机听筒、耳机等质量问题，质保期内售后不维修；购买的手机经常无网络；手机闪退；手机虚假宣传，误导消费。

2、服务类投诉1406件，占投诉量的42%。投诉的热点是餐饮和住宿，销售，文化、娱乐、体育，教育培训，美容、美发、洗浴服务。上述投诉问题分别占服务类投诉量的21.41%、18.07%、13.09%、10.14%、9.89%。具体情况如下：

（1）受理餐饮和住宿服务的投诉301件，占服务类投诉量的21.41%，其中餐饮服务267件，住宿服务34件。投诉反映问题较多的是餐饮店食品内有蟑螂、头发、虫子等异物，食物变质，食材不新鲜等，特别是外卖食品问题尤为突出；堂食收取餐具费；入住酒店被虫子咬伤、手被酒店扶手划伤；预订酒店房型与实际不符，不退押金等；

（2）受理的销售服务投诉254件，占服务类投诉量的18.07%，其中预付卡服务207件，零售服务14件，订购服务12件.投诉反映问题较多的是超市、餐饮店、游乐场、美容店、瑜伽馆等，因商家歇业、跑路、搬迁等退卡难；抵扣券、优惠券无法使用；标明是打折商品，付款未优惠；家具定制与实际不符、未及时送货安装，无故涨价等。

（3）受理的文化、娱乐、体育服务投诉184件，占服务类投诉量的13.09%，其中参观、游乐服务76件，健身服务64件，放映服务24件。投诉反映问题较多的是健身场所，儿童游乐场充值卡关门退费难问题；网购电影票，不能退票或者退票需要扣费等问题。

（4）受理的教育、培训投诉144件，占服务类投诉量的10.14%。其中技能培训服务102件，高等教育服务28件，初等教育服务14件。投诉反映问题较多的是教育培训机构不营业要求退费；辅导、代写代发论文纠纷；早教课退费。

（5）受理的美容、美发、洗浴服务投诉139件，占服务类投诉量的9.89%，其中美容、美发服务103件，洗浴、按摩服务36件。投诉反映问题较多的是美容护理预约难；纹眉、祛痘等效果不佳不退费；美甲受伤不赔偿；理发店价格欺诈；美容、美发、美甲、足浴、按摩充值卡退费纠纷。

（二）举报情况

三季度受理举报1081件，占总数的6%，举报的热点是广告违法行为、不正当竞争行为、侵害消费者权益行为、食品问题，产品质量违法行为。上述违法行为的举报分别占举报量的33.86%、20.17%、11.66%、9.81%、4.90%。具体情况如下：

1、受理广告违法行为的举报366件，占举报量的33.86%。举报反映问题较多的是其他广告违法行为215件，违法特殊医学用途配方食品广告58件，违法医疗广告56件。

2、受理不正当竞争行为的举报218件，占举报量的20.17%。举报问题较多的是虚假宣传195件，网络不正当竞争19件，不正当有奖销售2件。

3、受理侵害消费者权益行为的举报126件，占举报量的11.66%。举报问题较多的是欺诈消费者行为57件，对商品或者服务作引人误解的虚假宣传23件，故意拖延或无理拒绝消费者的维权要求（修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求）15件，商品掺假掺假、以假充真、以次充好，冒充合格商品15件。

4、受理食品安全违法行为的举报106件，占举报量的9.81%。举报问题较多的是食品销售环节43件，食品生产环节35件，餐饮服务环节28件。

5、受理违反登记管理行为的举报53件，占举报量的4.90%。举报问题较多的是公司及其分支机构违法行为11件，个体工商户违法行为8件，个人独资企业及其分支机构违法行为3件。