2023年12315热线共受理业务72754件，同比增长5%，日均受理约200件。其中，咨询56887件（包含表扬2件，非市场监管系统咨询21819件），回复率100%；投诉11955件，办结11484件，办结率96%；举报3912件,办结3799件，办结率97%。咨询同比增长6%，投诉同比增长15%，举报同比减少29%，为消费者挽回经济损失86.42万元。

关于“双减”政策，受理教育培训类投诉举报634件，占投诉举报量的4%，办结580件。关于物业领域专项整治，受理物业服务投诉举报112件，占投诉举报量的0.7%，已办结108件。关于“守底线、查隐患、保安全”专项行动，受理食品安全投诉举报2477件，占投诉举报量的16%，已办结2401件。关于开展打击整治养老诈骗专项行动以来，受理养老诈骗投诉举报6件，占投诉举报量的0.04%，已办结6件。现将全市12315热线运行情况汇报如下：

一、投诉举报办理情况

12315热线共受理投诉举报15867件，占总数的22%，办结15283件，办结率96%。具体情况如下：

二、业务受理工作分析

（一）投诉情况

全年受理投诉11955件，占总数的16%，其中商品类投诉7063件，服务类投诉4892件。

1.商品类投诉7063件，占投诉量的59%。商品类投诉位列前五的是食品、服装鞋帽、家居用品、交通工具、化妆品。上述投诉类别分别占商品类投诉量的32%、10%、8%、6%、6%。具体情况如下：

（1）受理食品的投诉2293件，占商品类投诉量的32%。其中普通食品1327件、食用农产品283件、酒和饮料264件,涵盖了乳制品、烘焙食品、肉及肉制品、水果等。投诉的主要问题有：以假充真、以次充好，销售失效变质的食品；虚假宣传，作引人误解的宣传；不符合食品安全标准或要求，食品中有异物或食品添加剂；未明码标价，多收价款；缺斤短两；无证照经营，超范围经营；餐饮服务环境卫生差等问题。

（2）受理服装、鞋帽的投诉707件，占商品类投诉量的10%，其中衣服522件，鞋子181件，帽子4件。投诉的主要问题一是质量问题，如衣服出现起球、褪色、破洞、开线,鞋子鞋底断裂、开胶等；二是售后问题，商家不履行三包义务，售后服务不到位;三是虚假宣传，宣传的材质与实际不一致；四是商家通过承诺返现、给予红包等变相返现的方式，诱导买家确认收货并作出好评；五是价格问题，商家出售的服装标价与实际不符等问题。

（3）受理家居用品的投诉569件，占商品类投诉量的8%，其中家具177件，日杂用品118件，厨房用品69件，眼镜45件。集中反映在合同纠纷、产品质量、售后服务三个方面，消费者交付定/订金后，商家未按合同约定及时送货或消费者收到的货品与约定不符；家具质量问题，如刚买的家具出现开裂、掉漆等现象；售后安装服务不到位，迟迟没有相关人员前来安装；在承诺的质量和售后服务保证期内出现问题，销售者拒不履行责任等问题。

（4）受理交通工具的投诉438件，占商品类投诉量的6%，其中汽车及汽车零部件304件，摩托车/助力车96件，自行车及其零部件37件。投诉问题较多的是汽车发动机、变速箱、仪表盘等部件在质保期内出现故障，经营者不依法履行三包义务，拒绝维修或者要求付费维修；购车定/订金退费困难，商家不按期交付车辆，签订合同后擅自加价或强制消费，合同约定优惠不予履行；赠送的保养服务，变相收费；电动车无法上牌，续航公里数与商家宣传不符等。

（5）受理化妆品的投诉418件，占商品类投诉量的6%，其中，特殊用途化妆品99件，非特殊用途化妆品319件。投诉问题集中表现在化妆品用后皮肤过敏；普通化妆品宣传有特殊功效；化妆品取消备案仍在销售；进口化妆品没有中文标识等。

2.服务类投诉4892件，占投诉量的41%。服务类投诉位列前五的是餐饮和住宿服务、销售服务、文化娱乐和体育服务、教育培训服务、美容美发和洗浴服务。上述投诉类别分别占服务类投诉量的22%、15%、12%、10%、10%。具体情况如下：

（1）受理餐饮和住宿服务类的投诉1056件，占服务类投诉量的22%。其中餐饮服务914件，住宿服务142件，餐饮服务投诉较多的一是食物变质、不新鲜、掺杂异物等，用餐后身体不适；二是充值后，商家关门停业，退款难；三是在平台网购的就餐券，不让抵扣或者使用受限；四是商家未履行告知义务，就餐后收取餐位/具费。住宿服务投诉较多的一是网上订房，退房退费纠纷；二是预订成功的房间，酒店未预留房间或酒店单方取消订单；三是酒店服务不到位，不及时解决问题；四是实际入住的房型与平台宣传的房型不一致等。

（2）受理销售服务类的投诉730件，占服务类投诉量的15%。其中预付卡服务471件，涉及超市、健身房、游泳馆、瑜珈馆、儿童乐园、美容院、餐饮店等领域，投诉问题集中表现在商家关门停业，消费者无法继续使用预付卡，要求退款无果；办卡时未签订正式合同，消费者因工作调动或服务效果不理想等，退卡内余额遭拒；办理的次卡，被告知已经过期；原商家转让后，新商家要求充值，才能使用原卡；经营者利用合同格式条款加重消费者责任等。

（3）受理文化娱乐和体育服务类的投诉592件，占服务类投诉量的12%。其中健身服务258件，参观、游乐服务202件，投诉较多的是：有的店面歇业、转店、搬迁后没有及时告知，消费者找不到商家；对服务质量不满意，商家拖延或拒绝退款；转卡需要支付转卡费；健身房装修后的器材与办卡时的器材不一致；通过第三方平台购买的电影票、音乐节门票，不支持退票；KTV设置最低消费等。

（4）受理教育培训服务类的投诉490件，占服务类投诉量的10%。反映较多的是培训机构不履行合同和承诺，中断培训或退出培训后剩余的费用难以退回；教育培训机构停业不予退费；部分经营者涉嫌虚假宣传、诱导消费等问题。

（5）受理美容美发和洗浴服务的投诉478件，占服务类投诉量的10%。其中美容美发服务373件，洗浴、按摩服务105件。投诉主要问题有：商家不按约定提供服务；片面夸大美容产品或服务的效果；在接受服务过程中，消费者人身受到伤害；染发、烫发后达不到预期效果；多次预约项目，总是预约不上；以免费体验诱导消费者，在服务过程中变相强制消费等。

（二）举报情况

全年受理举报3912件，占总数的6%，举报位列前五的是广告违法行为、不正当竞争行为、侵害消费者权益行为、食品安全违法行为、产品质量违法行为。上述违法行为的举报分别占举报量的35%、18%、13%、9%、5%。具体情况如下：

1.受理广告违法行为的举报1383件，占举报量的35%。主要反映商家在销售宣传中存在使用绝对化广告用语,夸大宣传，虚假宣传等行为，还有部分则是针对对比性广告、广告数据来源无出处等内容进行举报。

2.受理不正当竞争行为的举报687件，占举报量的18%。其中虚假宣传585件，网络不正当竞争66件，举报较多的是未经商标使用人允许，擅自使用他人商标；通过好评返现卡，诱导用户作出指定评价等互动行为；未经厂家授权，在平台销售厂家的药品，进货渠道是否正规；在平台展示的专利证书，证书号早已失效等问题。

3.受理侵害消费者权益行为的举报498件，占举报量的13%。举报较多的是经营者以格式合同、通知、声明、店堂告示等侵害消费者权益；对商品或者服务作引人误解的虚假宣传；故意拖延或无理拒绝消费者的维权要求等。

4.受理食品安全违法行为的举报363件，占举报量的9%。其中食品销售环节109件，餐饮服务环节102件，食品生产环节84件，食用农产品市场销售环节36件。举报较多的是销售混有异物或者感官性状异常的食品；虚假标注营养成份，标签标注的事项不完整真实；食品超过保质期仍在销售；餐饮经营场所环境不整洁等。

5.受理产品质量违法行为188件，占举报量的5%。举报较多的是产品质量问题；违反产品标识规定；在广告中对产品质量作虚假宣传，欺骗和误导消费者；销售国家明令淘汰并停止销售的产品；销售失效、变质的产品等。