2024年一季度12315热线运行情况数据分析

一季度12315热线共受理业务18464件，日均受理205件，其中咨询14626件，办结率为100%，投诉2943件，已办结2350件，办结率为80%，举报895件,已办结759件，办结率为85%，为消费者挽回经济损失19.6万元。

自开展“双减”政策以来，受理教育培训类投诉举报204件，已办结185件。自开展物业领域专项整治以来，受理物业服务投诉举报44件，已办结32件。自开展“守底线、查隐患、保安全”专项行动以来，受理食品安全投诉举报1334件，已办结1095件。自开展打击整治养老诈骗专项行动以来，受理养老诈骗投诉举报7件，已办结6件。现将全市12315热线运行情况汇报如下：

一、投诉举报办理情况

一季度12315热线共受理投诉举报3838件，占总数的21%，办结3109件，办结率为81%。具体情况如下：

二、业务受理工作分析

（一）投诉情况

一季度受理投诉2943件，占总数的16%，其中商品类投诉1742件，服务类投诉1201件。

1、商品类投诉1742件，占投诉量的59%。投诉的热点是食品，服装、鞋帽，家居用品，家用电器,药品。上述投诉问题分别占商品类投诉量的32%、14%、9%、6%、5%。具体情况如下：

（1）受理食品投诉558件，占商品类投诉量的32%。反映较多的问题是食品过期、霉变、餐食有异物等；网上购买到三无产品；超市售卖的南瓜发霉，美团饿了么平台点的食品吃完拉肚子，菜市场购买的猪肉发臭等。

（2）受理的服装、鞋帽投诉242件，占商品类投诉量的14%。反映较多的问题是衣服褪色起球严重；线上商品不发货；购买的衣服没有中文标识、没有生产厂家、没有合格证以及执行标准；皮鞋运动鞋脱胶、破损鞋垫质量问题。

（3）受理家居用品投诉151件，占商品类投诉量的9%。反映问题较多的是家具、厨房用品尺寸不对，售后不及时，定金不退；网购家具虚假宣传，夸大广告词语误导消费者，以次充好，以假充真，虚假发货或卖家已收到退货商品，拖延退款。

（4）受理家用电器投诉98件，占商品类投诉量的6%。反映问题较多的是空调、冰箱、热水器、净水器在质保期内出现质量问题，售后无故拖延、无理拒绝履行三包义务；网购小天鹅烘干机、电视机不按照约定时间发货等纠纷。

（5）受理药品投诉92件，占商品类投诉量的5%，反映较多的是网上购买的鼻炎药、金哈达十味乳香丸、复方醋酸地塞米松乳膏、年青保神牡安神胶囊等药品收到之后与描述不予，存在虚假宣传；“绿因”商标侵权；高血压药（沙库巴曲）涨价，博爱的咽炎片，血麦通胶囊等药品未明码标价，以及导购员推销的药品没有效果等等纠纷。

2、服务类投诉1201件，占投诉量的41%。投诉的热点是餐饮和住宿服务，销售服务，教育、培训服务，文化、娱乐和体育服务，美容、美发和洗浴服务。上述投诉问题分别占服务类投诉量的17%、13%、13%、12%、11%。具体情况如下：

（1）受理的餐饮和住宿服务投诉205件，占服务类投诉量的17%。其中反映较多的是餐饮店食物里有异物，变味变质，卫生情况不达标；网购平台订房无法及时退费等问题；会员卡充值，使用及退费等。

（2）受理的销售服务投诉159件，占服务类投诉量的13%。其中反映较多的是各类预付卡退费；餐饮类预付卡退费，健身私教类预付卡退费，美容美发行业预付卡退费；服务承诺难以保障，如改变经营场所、提高服务标准等。

（3）受理教育、培训服务投诉154件，占服务类投诉量的13%。投诉反映问题较多的是网上开店、短视频推广、以及带货虚假宣传，成人培训退费，代写论文及职业证书无法办理等退费纠纷。

（4）受理文化、娱乐体育服务投诉144件，占服务类投诉量的12%。投诉反映问题较多的是健身卡、瑜伽卡、儿童游乐场退费退卡纠纷；购买的电影票退票、以及美团唱歌券不让使用等问题纠纷。

（5）受理美容、美发洗浴服务投诉128件，占服务类投诉量的11%。其中反映较多的是美发行业未明码标价，会员卡春节期间不享受折扣；因商家店铺关门，转让产生的会员卡退费问题。美容美发的效果达不到消费者心里预期，商家不予处理；洗浴足疗店关门不能按约定提供服务；退卡退费遭到拒绝等问题纠纷。

（二）举报情况

一季度受理举报895件，占总数的5%，举报的热点是广告违法行为，不正当竞争行为，侵害消费者权益行为，食品生产违法行为，其他市场监管领域违法行为。上述违法行为的举报分别占举报量的24%、21%、15%、14%、4%。具体情况如下：

1、受理广告违法行为的举报218件，占举报量的24%。其中其他广告违法行为189件，违法食品广告5件，违法药品广告4件，违法医疗广告3件，违法特殊医学用途配方食品广告3件。

2、受理不正当竞争行为的举报185件，占举报量的21%。其中虚假宣传为131件。 擅自使用与他人有一定影响的商品名称、包装、装潢等相同或者近似的标识为33件，网络不正当竞争为17件。

3、受理侵害消费者权益行为的举报137件，占举报量的15%。其中虚假宣传89件。其中欺诈行为63件。对商品或者服务作引人误解的虚假宣传为24件。故意拖延或者无理由拒绝消费者的维权要求（修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求）22件，

4、受理食品安全违法行为的举报128件，占举报量的14%。其中食品生产环节55件，食品销售环节36件，餐饮服务环节24件，食用农产品市场销售环节13件。

5、受理其他市场监管领域违法行为的举报38件，占举报量的4%。其中其他违法行为22件。无照经营13件。违法从事成品油经营1件。违法从事危险化学品生产、经营1件。违法从事食品生产、经营1件。