上半年12315热线共受理业务37663件，日均受理207件，其中咨询29259件（含非市场监管系统咨询11600件），办结率100%，投诉6376件，已办结6009件，办结率94%，举报2027件,已办结1899件，办结率94%，表扬1件，为消费者挽回经济损失44.7万元。

自开展“双减”政策以来，受理教育培训类投诉举报461件，占投诉举报量的5%，已办结442件。自开展物业领域专项整治以来，受理物业服务投诉举报87件，占投诉举报量的1%，已办结79件。自开展“守底线、查隐患、保安全”专项行动以来，受理食品安全投诉举报2310件，占投诉举报量的3%，已办结2201件。自开展打击整治养老诈骗专项行动以来，受理养老诈骗投诉举报14件，占投诉举报量的0.2%，已办结12件。现将全市12315热线运行情况汇报如下：

一、投诉举报办理情况

上半年12315热线共受理投诉举报8403件，占总数的22%，已办结7908件，办结率94%。具体情况如下：

二、业务受理工作分析

（一）投诉情况

上半年受理投诉6376件，占总数的17%，其中商品类投诉3702件，服务类投诉2674件。

1.商品类投诉3702件，占投诉量的58%。商品类投诉排名前五的是食品、服装鞋帽、家居用品、药品、家用电器，上述投诉问题分别占商品类投诉量的33%、12%、8%、6%、5%。具体情况如下：

（1）受理食品投诉1239件，占商品类投诉量的33%，其中普通食品750件，食用农产品230件，酒和饮料205件。反映较多的是食品有异物，过期等；网购产品实际克数或成分与描述不符，未明码标价，标价与售价不符；缺斤少两等问题。

（2）受理服装、鞋帽投诉454件，占商品类投诉量的12%，其中上衣外套140件，鞋子132件，裤子和裙子为87件。反映较多的是鞋子开胶、脱胶等；衣服褪色、起球等；网购商品少发货，发错货以及购买到假冒伪劣的衣服鞋子等。

（3）受理家居用品投诉280件，占商品类投诉量的8%，其中家具84件，日杂用品59件，清洁用品24件。反映较多的是床、沙发、柜子等家居用品，买的新品，发的是样品等，以及因测量数据不准导致的纠纷以及不按约定时间送等；消费者交付意向金后，因各种原因不愿继续购买，存在退款难等问题。

（4）受理药品投诉239件，占商品类投诉量的6%，反映较多的是收到的药品与页面宣传的药品不一样；夸大宣传、虚假宣传；页面标注的适用人群与实际不符等。

（5）受理家用电器投诉194件，占商品类投诉量的5%，其中空调产品52件，家用小电器产品31件，冰箱25件。投诉主要集中在售后服务，在质保期内出现质量问题，售后无故拖延、无理拒绝履行三包义务；送货安装不及时，影响消费者正常使用；消费者提出要近期生产的空调，实际发的是几年前的产品；空调发错匹数等问题。

2.服务类投诉2674件，占投诉量的42%。服务类投诉排名前五的是餐饮和住宿服务、教育培训服务、销售服务、文化娱乐和体育服务、美容美发和洗浴服务。上述投诉问题分别占服务类投诉量的18%、13%、13%、12%、9%。具体情况如下：

（1）受理餐饮和住宿服务投诉486件，占服务类投诉量的18%，其中餐饮服务401件，住宿服务85件。反映较多的是食品有异物，收取餐位费，未明码标价等；网络订餐食品安全及配送不及时等； 酒店行业优惠券会员卡使用说明不清晰以及酒店入住安全问题；网络平台订购的酒店实际环境与描述不符。

（2）受理教育、培训服务投诉353件，占服务类投诉量的13%。其中反映较多的问题是中公教育退费、学生校外篮球艺术类培训退费；代写代发论文退费。

（3）受理销售服务投诉338件，占服务类投诉量的13%。其中预付卡服务208件，订购服务47件，其他销售服务27件。反映较多的是健身房、商超、餐饮店、美容美发行业因变更经营场所或关门歇业引起的退卡退费问题；家具、家电、汽车行业不退订金、意向金等纠纷。

（4）受理文化、娱乐和体育服务投诉323件，占服务类投诉量的12%。其中参观、游乐服务144件，健身服务110件，表演艺术22件。反映较多的是健身游泳行业充值卡退费；KTV不允许自带酒水和零食等问题。

（5）受理美容、美发和洗浴服务投诉254件，占服务类投诉量的9%。其中美容、美发服务184件，洗浴、按摩服务70件。反映较多的是商家关门导致的充值卡退费；美容、美发行业不明码标价；按摩推拿行业存在实际时长不够等问题。

（二）举报情况

       上半年受理举报2027件，占总数的5%，举报问题排名前五的是广告违法行为、不正当竞争行为、侵害消费者权益行为、食品安全违法行为、产品质量违法行为。上述违法行为的举报分别占举报量的29%、21%、14%、11%、4%。具体情况如下：

        1.受理广告违法行为的举报587件，占举报量的29%。反映较多的是网店虚假广告，夸大其词，涉嫌使用违反《广告法》广告禁用语，以虚假或引人误解的内容欺骗、误导消费者等行为。

  2.受理不正当竞争行为的举报421件，占举报量的21%。举报问题较多的是虚假宣传309件。反映较多的是网络平台商家虚假宣传；卖家出售的产品未经厂家授权，且低于市场价格。

  3.受理侵害消费者权益行为的举报289件，占举报量的14%。其中欺诈消费者143件，故意拖延和无理拒绝消费者的合理要求（维修、重做、更换、退货、赔偿损失等）43件，对商品或者服务作引人误解的虚假宣传41件。

  4.受理食品安全违法行为的举报217件，占举报量的11%。其中食品销售环节80件，餐饮服务环节61件，食品生产环节52件，食用农产品市场销售环节21件。

  5.受理产品质量违法行为的举报90件，占举报量的4%。其中在产品中掺杂、掺假、以假充真、以次充好、或者以不合格产品冒充合格产品47件。生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品17件。在广告中对产品质量作虚假宣传、欺骗和误导消费者的行为8件。