2024年市12315热线共受理业务76796件，同比增长6%，日均受理约210件。其中，咨询58193件（包含表扬1件，非市场监管系统咨询23137件），回复率100%；投诉13609件，办结13059件，办结率96%；举报4993件,办结4847件，办结率97%。咨询同比增长2.3%，投诉同比增长14%，举报同比增长28%，为消费者挽回经济损失112.42万元。现将全市12315热线运行情况公布如下：

一、投诉举报办理情况

12315热线共受理投诉举报18602件，占总数的24%，办结17906件，办结率96%。具体情况如下：

二、业务受理工作分析

（一）投诉情况

全年受理投诉13609件，占总数的18%，其中商品类投诉8076件，服务类投诉5533件。

1.商品类投诉8076件，占投诉量的59%。商品类投诉位列前五的是食品、服装鞋帽、家居用品、药品、家用电器。上述投诉类别分别占商品类投诉量的39%、11%、7%、5%、5%。具体情况如下：

（1）受理食品的投诉3151件，占商品类投诉量的39%。其中普通食品2063件、酒和饮料489件、食用农产品460件。投诉的主要问题有：以假充真、以次充好，销售失效变质的食品；虚假宣传，误解的宣传；不符合食品安全标准或要求，食品中有异物或食品添加剂；未明码标价，多收价款；菜市场缺斤少两；网络订餐食品安全；无证照经营，超范围经营等。

（2）受理服装、鞋帽的投诉866件，占商品类投诉量的11%，其中衣服625件，鞋子239件，帽子2件。投诉的主要问题有衣服上有污渍，破损、掉色；毛衫类衣服出现起球、脱线、缩水等质量问题纠纷；鞋面脱胶、开裂、掉色、不合脚，价格差异等退换货纠纷；网购商家发货不及时，收到的货物与实际不符退换货纠纷。

（3）受理家居用品的投诉599件，占商品类投诉量的7%，其中家具185件，日杂用品123件，厨房用品102件，眼镜48件。集中反映在合同纠纷、产品质量、售后服务三个方面，消费者交付定/订金后，商家未按合同约定及时送货或消费者收到的货品与约定不符；家具质量问题，如刚买的家具出现开裂、掉漆等现象；售后安装服务不到位，迟迟没有相关人员前来安装；在承诺的质量和售后服务保证期内出现问题，销售者拒不履行责任等问题。

（4）受理药品的投诉442件，占商品类投诉量的5%，投诉问题反映在网购药品没有外包装、说明书，批准文号，怀疑是假药；进口药品没有中文标签；收到的药品与下单药品不符；品牌或者药效与店铺的描述不符等问题。

（5）受理家用电器投诉422件，占商品类投诉量的5%，其中空调产品129件，家用小电器产品60件，冰箱59件。投诉反映问题较多的是空调、冰箱、以及冰激凌机不制冷售后维修纠纷，网购电熨斗、剃须刀、电插座、电直发梳、灯具、充电器风扇智能遥控器、漏油器、电吹风机、水泵等没有3C标志、无中文标识、生产厂家、合格证，怀疑是三无产品。以及风管机、净水器、热水壶退费等问题。

2.服务类投诉5533件，占投诉量的41%。服务类投诉位列前五的是餐饮和住宿服务、销售服务、文化娱乐和体育服务、教育培训服务、美容美发和洗浴服务。上述投诉类别分别占服务类投诉量的18%、14%、12%、11%、9%。具体情况如下：

（1）受理餐饮和住宿服务类的投诉997件，占服务类投诉量的18%。其中餐饮服务835件，住宿服务162件，餐饮服务投诉较多的一是食物变质、不新鲜、掺杂异物等，用餐后身体不适；二是充值后，商家关门停业，退款难；三是在平台网购的就餐券，不让抵扣或者使用受限；四是商家未履行告知义务，就餐后收取餐位/具费。住宿服务投诉较多的一是网上订房，退房退费纠纷；二是预订成功的房间，酒店未预留房间或酒店单方取消订单；三是酒店服务不到位，不及时解决问题；四是实际入住的房型与平台宣传的房型不一致等。

（2）受理销售服务类的投诉801件，占服务类投诉量的14%。其中预付卡服务493件，涉及超市、健身房、游泳馆、瑜珈馆、儿童乐园、美容院、餐饮店等领域，投诉问题集中表现在商家关门停业，消费者无法继续使用预付卡，要求退款无果；办卡时未签订正式合同，消费者因工作调动或服务效果不理想等，退卡内余额遭拒；办理的次卡，被告知已经过期；原商家转让后，新商家要求充值，才能使用原卡；经营者利用合同格式条款加重消费者责任等。

（3）受理文化娱乐和体育服务类的投诉676件，占服务类投诉量的12%。其中参观、游乐服务288件，健身服务279件，投诉较多的是：有的店面歇业、转店、搬迁后没有及时告知，消费者找不到商家；对服务质量不满意，商家拖延或拒绝退款；转卡需要支付转卡费；健身房装修后的器材与办卡时的器材不一致；通过第三方平台购买的电影票、音乐节门票，不支持退票；KTV设置最低消费等。

（4）受理教育培训服务类的投诉600件，占服务类投诉量的11%。反映较多的是培训机构不履行合同和承诺，中断培训或退出培训后剩余的费用难以退回；教育培训机构停业不予退费；部分经营者涉嫌虚假宣传、诱导消费等问题。

（5）受理美容美发和洗浴服务的投诉493件，占服务类投诉量的9%。其中美容美发服务358件，洗浴、按摩服务135件。投诉主要问题有：商家不按约定提供服务；片面夸大美容产品或服务的效果；在接受服务过程中，消费者人身受到伤害；染发、烫发后达不到预期效果；多次预约项目，总是预约不上；以免费体验诱导消费者，在服务过程中变相强制消费等。

（二）举报情况

全年受理举报4993件，占总数的7%，举报位列前五的是广告违法行为、不正当竞争行为、侵害消费者权益行为、食品安全违法行为、商标违法行为。上述违法行为的举报分别占举报量的31%、19%、12%、10%、5%。具体情况如下：

1.受理广告违法行为的举报1525件，占举报量的31%。主要反映商家在销售宣传中存在使用绝对化广告用语,夸大宣传，虚假宣传等行为，还有部分则是针对对比性广告、广告数据来源无出处等内容进行举报。

2.受理不正当竞争行为的举报966件，占举报量的19%。其中虚假宣传779件，网络不正当竞争106件，举报较多的是未经商标使用人允许，擅自使用他人商标；通过好评返现卡，诱导用户作出指定评价等互动行为；未经厂家授权，在平台销售厂家的药品，进货渠道是否正规；在平台展示的专利证书，证书号早已失效等问题。

3.受理侵害消费者权益行为的举报624件，占举报量的12%。举报较多的是经营者以格式合同、通知、声明、店堂告示等侵害消费者权益；对商品或者服务作引人误解的虚假宣传；故意拖延或无理拒绝消费者的维权要求等。

4.受理食品安全违法行为的举报503件，占举报量的10%。其中食品生产环节143件，餐饮服务环节142件，食品销售环节134件，食用农产品市场销售环节54件。举报较多的是销售混有异物或者感官性状异常的食品；虚假标注营养成份，标签标注的事项不完整真实；食品超过保质期仍在销售；餐饮经营场所环境不整洁等。

5.受理商标违法行为230件，占举报量的5%。举报较多的是产品质量问题；违反产品标识规定；在广告中对产品质量作虚假宣传，欺骗和误导消费者；销售国家明令淘汰并停止销售的产品；销售失效、变质的产品等。