三季度12315热线共受理业务21968件，日均受理239件，其中咨询16006件（包含非市场监管系统咨询5163件），办结率100%；表扬1件；投诉4581件，已办结4131件，办结率90%；举报1380件，已办结1279件，办结率93%，为消费者挽回经济损失75.08万元。

关于“双减”政策，受理教育培训类投诉举报195件，占投诉举报量的3%，已办结170件。关于物业领域专项整治，受理物业服务投诉举报51件，占投诉举报量的0.9%，已办结48件。关于“守底线、查隐患、保安全”专项行动，受理食品安全投诉举报798件，占投诉举报量的13%，已办结735件。现将全市12315热线运行情况汇报如下：

一、投诉举报办理情况

三季度12315热线共受理投诉举报5961件，占总数的27%，已办结5410件，办结率91%。具体情况如下：

二、业务受理工作分析

（一）投诉情况

三季度受理投诉4581件，占总数的21%，其中商品类投诉2849件，服务类投诉1732件。

1、商品类投诉2849件，占投诉量的62%。商品类投诉居前五的是食品、服装鞋帽、其他商品、家居用品、交通工具，上述投诉分别占商品类投诉的30%、10%、10%、9%、5%。具体情况如下：

（1）受理食品投诉864件，占商品类投诉的30%，其中普通食品570件，酒和饮料121件，被投诉对象主要是超市、副食店、餐饮店、饮品店等，反映问题主要有：购买的食品、饮料，出现过期、发霉变质、有异物的情形;餐饮店提供的食物变质，混有异物;食品的标签标识不规范；商家未明码标价，或结算价格高于标价；买的水产、水果、肉类短斤少两；商家服务态度不好等问题。

（2）受理服装、鞋帽投诉296件，占商品类投诉的10%，其中服装199件，鞋子96件。主要反映在产品质量、售后服务等方面，衣服起球、褪色、开线、破洞，鞋子脱胶、断底断面等，商家对出现质量问题的商品，拒绝履行三包义务，维修或退换货存在争议。

（3）受理其他商品投诉273件，占商品类投诉的10%。主要反映在液化气罐换新价格高，液化气缺斤少两；网上购买商品，商家不发货,或买到假冒伪劣产品，对消费者提出的售后要求，经营者无理拒绝或故意拖延等。

（4）受理家居用品投诉264件，占商品类投诉的9%。其中家具127件、日杂用品33件、厨房用品27件，主要反映产品与描述不符，有色差、货不对版或质量有问题；不按约定时间送货；在实体店买的桌子、厨房用品、行李箱、包等商品，消费者付款后反悔，要求退款等纠纷。

（5）受理交通工具投诉154件，占商品类投诉的5%。主要集中在售后服务和合同以及质量方面，投诉主要涉及购车定/订金纠纷、购车合同违约、汽车维修质量不理想、无理拒绝或拖延售后维修等问题。

2、服务类投诉1732件，占投诉量的38%。服务类投诉居前五的是销售服务、餐饮和住宿服务、文化娱乐和体育服务、其他服务、教育培训服务，上述投诉分别占服务类投诉的17%、15%、12%、12%、10%。具体情况如下：

（1）受理销售服务投诉291件，占服务类投诉的17%，其中预付卡服务229件，投诉问题集中在消费者办理预付卡后，经营者转让或者关门停业，卡内余额无法正常使用，退费困难；商家承诺的退费不兑现；买的优惠券、代金券，以各种理由不让消费者使用等。

（2）受理餐饮和住宿服务投诉265件，占服务类投诉的15%，其中餐饮服务221件、住宿服务44件，反映在餐饮店卫生环境差、食材不新鲜、食物里有异物；商家收取不合理的餐位费；预订成功的房间，酒店单方面取消订单或者加价；消费者因行程有变，不能入住发生退费纠纷。

（3）受理文化娱乐和体育服务投诉204件，占服务类投诉的12%，其中参观游乐服务98件，健身服务80件。反映较多的是办理的健身卡、瑜伽卡、游乐卡，商家关门跑路或更换老板，无法继续提供服务，消费者退费难，合法权益难以得到保障等。

（4）受理其他服务投诉202件，占服务类投诉的12%，反映较多的是商家不履行承诺；购买的短视频培训课程，虚假宣传、诱导消费、退费难；价格投诉等纠纷。

（5）受理教育、培训服务投诉166件，占服务类投诉的10%，主要反映培训课程内容与宣传不符；代写代发论文，不按承诺办理退款或找各种理由扣费等问题。

（二）举报情况

三季度受理举报1380件，占总数的6%，举报居前五的是不正当竞争行为、广告违法行为、侵害消费者权益行为、食品安全违法行为、其他市场监管领域违法行为，上述举报违法行为分别占举报量的20%、20%、18%、10%、6%。具体情况如下：

1、举报不正当竞争行为279件，占举报量的20%。其中虚假宣传225件、网络不正当竞争41件，举报问题集中在平台经营者使用“无添加”“滋养”“低脂”等用语，对商品或服务做出与实际内容不相符的虚假宣传、功效承诺等；网店售出的产品未经厂家授权；有机产品未经过有机认证等行为。

2、举报广告违法行为278件，占举报量的20%。举报问题表现在经营者发布虚假广告，虚假宣传或夸大宣传，欺骗消费者；食品宣传治疗功效，使用与药品相混淆的用语等。

3、举报侵害消费者权益行为242件，占举报量的18%。举报问题反映在对商品或者服务做出引人误解的虚假宣传；销售的产品有质量问题，商家故意拖延或无理拒绝消费者的维权要求等。

4、举报食品安全违法行为136件，占举报量的10%。其中食品销售环节40件，食品生产环节40件，餐饮服务环节35件，举报主要集中在经营腐败变质、霉变生虫、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品;食品标识标签不符合规定;餐饮经营场所环境卫生差，从业人员无健康证等方面。

5、举报其他市场监管领域违法行为82件，占举报量的6%。举报反映在无照经营，超范围经营，实际经营地与注册地不符；食品营养成分表与标示值不符，虚假标注；商品质量、价格欺诈等行为。