关于全市2025年12315热线运行情况的数据分析

全年12315热线共受理业务80986件，日均受理222件，其中咨询58827件（包含非市场监管系统咨询20937件），办结率为100%，投诉16833件，已办结16088件，办结率为96%，举报5322件,已办结5143件，办结率为97%，为消费者挽回经济损失155.34万元。

关于“双减”政策，受理教育培训类投诉举报883件，占投诉举报量的4%，已办结849件。关于物业领域专项整治，受理物业服务投诉举报179件，占投诉举报量的0.8%，已办结170件。关于“守底线、查隐患、保安全”专项行动，受理食品安全投诉举报3198件，占投诉举报量的14%，已办结3068件。关于开展打击整治养老诈骗专项行动，受理养老诈骗投诉举报1件，占投诉举报量的0%，已办结1件。 现将全市12315热线运行情况汇报如下：

一、投诉举报办理情况

全年12315热线共受理投诉举报22155件，占总数的27%，已办结21231件，办结率为96%。具体情况如下：

二、业务受理工作分析

（一）投诉情况

全年受理投诉16833件，占总数的21%，其中商品类投诉10333件，服务类投诉6500件。

1、商品类投诉10333件，占投诉量的61%。投诉的热点是食品，服装、鞋帽，家居用品，其他商品，交通工具。上述投诉问题分别占商品类投诉量的34.84%、12.01%、7.77%、6.9%、5.47%。具体情况如下：

（1）受理的食品投诉3601件，占商品类投诉量的34.84%，

其中普通食品2384件，食用农产品491件，酒和饮料476件。投诉反映问题较多的是食品不新鲜，食用后不舒服、拉肚子；食物内有异物、霉变、有异味、过期等；外包装标签标识不规范；未明码标价，反向抹零；缺斤少两，分量不足。

（2）受理的服装、鞋帽投诉1242件，占商品类投诉量的12.01%，其中外衣341件，鞋330件，裤子174件。投诉反映问题较多的是鞋子脱胶、开裂、断底、掉皮；衣服掉色、破损、起毛；衣服无厂名厂址，怀疑是三无产品；网购衣服与图片不符，尺码不合适不换货。

（3）受理的家居用品投诉803件，占商品类投诉量的7.77%，其中家具309件，日杂用品152件，厨房用品80件。投诉反映问题较多的是虚假宣传；好评返现；商家拖延发货；宣传价格与实际价格不符；购买的日杂用品怀疑是“三无”产品；退定（订）金争议。

（4）受理其他商品投诉714件，占商品类投诉量的6.9%。主要反映交付定金或订金不退还；网购商品商家一直不发货，网购商品标识不清，对消费者合理的修理要求采取拒绝或故意拖延的方式等纠纷。

（5）受理交通工具投诉566件，占商品类投诉量的5.47%。其中汽车及汽车零部件400件，自行车及其零部件91件，摩托车、助力车75件。投诉反映问题较多的是汽车轮胎质量，汽车空调故障，有异响及汽车退定金问题；电动车上牌纠纷，电瓶质量，及网购自行车存在质量问题，商家不退货等。

2、服务类投诉6500件，占投诉量的39%。投诉的热点是销售服务，餐饮和住宿服务，教育、培训服务，文化、娱乐、体育服务，其他服务。上述投诉问题分别占服务类投诉量的16.83%、15.76%、11.27%、10.58%、10.53%。具体情况如下：

（1）受理的销售服务投诉1094件，占服务类投诉量的16.83%，其中预付卡服务782件，订购服务104件，其他销售服务82件。投诉反映问题较多的是超市、餐饮店、游乐场、美容店、瑜伽馆等，因商家歇业、跑路、搬迁等退卡难；抵扣券、优惠券无法使用；标明是打折商品，付款未优惠；家具定制与实际不符、未及时送货安装，无故涨价等。

（2）受理餐饮和住宿服务的投诉1025件，占服务类投诉量的15.76%，其中餐饮服务845件，住宿服务180件。投诉反映问题较多的是餐饮店食品内有蟑螂、头发、虫子等异物，食物变质，食材不新鲜等，特别是外卖食品问题尤为突出；入住酒店环境差以及赔损物品收费不合理、预订酒店没有入住，不退押金等纠纷。

（3）受理的教育、培训投诉733件，占服务类投诉量的11.27%。其中技能培训服务451件，高等教育服务219件，初等教育服务54件。投诉反映问题较多的是教育培训机构不营业要求退费；辅导、代写代发论文纠纷，早教课退费。

（4）受理的文化、娱乐、体育服务投诉688件，占服务类投诉量的10.58%，其中参观、游乐服务279件，健身服务265件，放映服务106件。投诉反映问题较多的是健身场所，儿童游乐场充值卡关门退费难问题；网购电影票，不能退票或者退票需要扣费等问题。

（5）受理其他服务投诉685件，占服务类投诉量的10.53%，反映较多的是购买短视频制作、开网店、店铺引流被骗，网购商品出现质量问题商家不售后，洗车卡、汽车保养套餐不退费等纠纷。

（二）举报情况

全年受理举报5322件，占总数的6%，举报的热点是不正当竞争行为，广告违法行为，侵害消费者权益行为，食品安全违法行为，商标违法行为。上述违法行为的举报分别占举报量的23.46%、20.12%、16.06%、9.15%、5.43%。具体情况如下：

1、受理不正当竞争行为的举报1249件，占举报量的23.46%。举报问题较多的是虚假宣传1050件，网络不正当竞争114件，擅自使用与他人有一定影响的商品名称、包装、装潢等相同或相近的标识64件。

2、受理广告违法行为的举报1071件，占举报量的20.12%。举报反映问题较多的是其他广告违法行为802件，违法医疗广告61件，违法食品广告56件。

3、受理侵害消费者权益行为的举报855件，占举报量的16.06%。举报问题较多的是欺诈消费者行为467件，故意拖延或无理拒绝消费者的维权要求（修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求）121件，对商品或者服务作引人误解的虚假宣传104件。

4、受理食品安全违法行为的举报487件，占举报量的9.15%。举报问题较多的是食品生产环节143件，餐饮服务环节131件，食品销售环节129件。

5、受理商标违法行为的举报289件，占举报量的5.43%。举报问题较多的是商标侵权行为278件，商标代理违法行为11件。主要反映未经权利人授权，擅自使用权利人名下注册商标。