一季度12315热线共受理业务14617件，日均受理162件，其中咨询9206件（包含非市场监管系统咨询1098件），办结率100%；投诉4232件，已办结3649件，办结率86%；举报1179件,已办结1055件，办结率89%，为消费者挽回经济损失46.08万元。

关于“双减”政策，受理教育培训类投诉举报241件，占投诉举报量的4%，已办结214件。关于物业领域专项整治，受理物业服务投诉举报42件，占投诉举报量的0.8%，已办结34件。关于“守底线、查隐患、保安全”专项行动，受理食品安全投诉举报648件，占投诉举报量的12%，已办结539件。现将全市12315热线运行情况汇报如下：

一、投诉举报办理情况

一季度12315热线共受理投诉举报5411件，占总数的37%，已办结4703件，办结率87%。具体情况如下：

二、业务受理工作分析

（一）投诉情况

一季度受理投诉4232件，占总数的29%，其中商品类投诉2393件，服务类投诉1839件。

1、商品类投诉2393件，占投诉量的57%。商品类投诉居前五的是食品、服装鞋帽、其他商品、家居用品、通讯产品，上述投诉分别占商品类投诉的29%、15%、7%、6%、6%。具体情况如下：

（1）受理食品投诉704件，占商品类投诉的29%，其中普通食品438件，食用农产品110件，酒和饮料102件。主要反映：食品过期、不新鲜、发霉变质、有异物等；餐饮店提供的食物变质，混有异物;食品的标签标识不规范；商家未明码标价，网上购买到“三无”产品；外卖平台点的食品吃完拉肚子等问题。

（2）受理服装、鞋帽投诉360件，占商品类投诉的15%，其中服装258件，鞋子100件。主要反映在有羽绒服跑毛，飞丝冒充羽绒填充等；因尺寸，开线，掉毛，起球等引起的退换货问题；鞋子脱胶，鞋底断裂等，商家对出现质量问题的商品，拒绝履行三包义务，维修或退换货存在争议。

（3）受理其他商品投诉164件，占商品类投诉的7%。主要反映在交付定金或订金不退还；网购的流量卡使用规则与商家描述不符，网购商品商家一直不发货，网购商品标识不清，对消费者合理的修理要求采取拒绝或故意拖延的方式等纠纷。

（4）受理家居用品投诉139件，占商品类投诉的6%。其中家具48件、日杂用品18件、厨房用品16件，主要反映较多的有产品与描述不符，有色差、货不对版或质量有问题，质保期内家具问题商家不及时上门维修等；网购的清洁用品过期，商家拒绝消费者七天无理由退换货等问题。

（5）受理通讯产品投诉139件，占商品类投诉的6%。主要反映较多的是在实体店买的手机不能享受三包服务，网上买的得不到及时售后；未成年人买手机不能退货退款等问题。

2、服务类投诉1839件，占投诉量的43%。服务类投诉居前五的是销售服务、餐饮和住宿服务、其他服务、教育培训服务、文化娱乐和体育服务，上述投诉分别占服务类投诉的18%、15%、12%、11%、9%。具体情况如下：

（1）受理销售服务投诉332件，占服务类投诉的18%，其中预付卡服务238件，投诉问题集中在消费者办理预付卡后，经营者转让或者关门停业，卡内余额无法正常使用，退费困难；商家承诺的退费不兑现；买的优惠券、代金券，以各种理由不让消费者使用等。

（2）受理餐饮和住宿服务投诉285件，占服务类投诉的15%，其中餐饮服务240件、住宿服务45件，反映在餐饮店卫生环境差、食材不新鲜、食物里有异物；商家收取不合理的餐位费；预订酒店房型不符，消费者因行程有变，不能入住发生退费纠纷。

（3）受理其他服务投诉216件，占服务类投诉的12%，反映较多的是商家不履行承诺；购买的短视频培训课程和AI课程，虚假宣传、诱导消费、退费难等纠纷。

（4）受理教育、培训服务投诉194件，占服务类投诉的11%，其中技能培训服务124件，高等教育服务58件，初等教育服务7件，中等教育5件。主要反映培训课程内容与宣传不符；代写代发论文，运营网店，开抖店，视频剪辑等授课引起的退费问题。

（5）受理文化娱乐和体育服务投诉171件，占服务类投诉的9%，其中参观游乐服务77件，健身服务62件。反映较多的是办理的健身卡、瑜伽卡、游乐卡，商家关门跑路或更换老板，无法继续提供服务，消费者退费难，合法权益难以得到保障等。

（二）举报情况

一季度受理举报1179件，占总数的8%，举报居前五的是不正当竞争行为、侵害消费者权益行为、广告违法行为、其他市场监管领域违法行为、食品安全违法行为，上述举报违法行为分别占举报量的28%、18%、14%、9%、9%。具体情况如下：

1、举报不正当竞争行为328件，占举报量的28%。其中虚假宣传300件、网络不正当竞争17件，擅自使用与他人有一定影响的商品名称、包装、装潢等相同或者近似的标识8件。

2、举报侵害消费者权益行为209件，占举报量的18%。其中欺诈消费者行为111件，故意拖延或者无理拒绝消费者的维权要求（修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求）38件，商品掺杂掺假、以假充真、以次充好，冒充合格产品12件。

3、举报广告违法行为163件，占举报量的14%。其中其他广告违法行为98件，违法医疗广告23件，违法药品广告12件。

4、举报其他市场监管领域违法行为109件，占举报量的9%。其中其他违法行为104件。

5、举报食品安全违法行为106件，占举报量的9%。其中餐饮服务环节30件，食品销售环节27件，食品生产环节25件，食用农产品市场销售环节18件。