上半年12315热线共受理业务32367件，日均受理179件，其中咨询20615件（包含非市场监管系统咨询8035件），办结率为100%；投诉 9221件，已办结8346件，办结率为91%；举报2531件，已办结2369件，办结率为94%，为消费者挽回经济损失85.12万元。

关于“双减”政策，受理教育培训类投诉举报575件，已办结535件。关于物业领域专项整治，受理物业服务投诉举报93件，已办结83件。关于“守底线、查隐患、保安全”专项行动，受理食品安全投诉举报1460件，已办结1286件。关于开展打击整治养老诈骗专项行动，受理养老诈骗投诉举报21件，已办结20件。 现将全市12315热线运行情况汇报如下：

一、投诉举报办理情况

上半年12315热线共受理投诉举报11752件，占总数的36%，已办结10715件，办结率为91%。具体情况如下：

二、业务受理工作分析

（一）投诉情况

上半年受理投诉9221件，占总数的28%，其中商品类投诉5141件，服务类投诉4080件。

1、商品类投诉5141件，占投诉量的56%。投诉的热点是食品，服装、鞋帽，其他商品，交通工具，家居用品。上述投诉问题分别占商品类投诉量的29.97%、12.99%、7.02%、 6.42%、6.09%。具体情况如下：

（1）受理的食品投诉1541件，占商品类投诉量的29.97%，其中普通食品934件，食用农产品261件，酒和饮料214件。反映较多的是食品里有异物、食材不新鲜、过期等；网购食品存在标识标签不规范，虚假宣传等；水产店缺斤少两的问题。

（2）受理的服装、鞋帽投诉668件，占商品类投诉量的12.99%，其中外衣232件，鞋196件，裤子80件。反映较多的是衣服褪色、缩水、起毛、掉毛等；羽绒服跑毛、充绒量不足等；鞋子脱胶、鞋底断裂等问题。

（3）受理的其他商品投诉361件，占商品类投诉量的7.02%。

（4）受理的交通工具投诉330件，占商品类投诉量的 6.42%，其中汽车及汽车零部件242件，摩托车、助力车57件，自行车及其零部件31件。反映较多的是家用汽车在三包期内，商家拖延维修，找理由不维修等；购车无法退定金；电动车续航公里数虚标以及因刹车、电机、控制器、电池等引起的三包维修问题。

（5）受理的家居用品投诉313件，占商品类投诉量的6.09%，其中家具111件，日杂用品53件，眼镜49件。反映较多的问题有商家不及时送货安装家具产品；商家以次充好将样品当正品售卖；床，沙发在质保期内发生开裂，起皮等；故意夸大效果诱导消费者购买高价眼镜。

2、服务类投诉4080件，占投诉量的44%。投诉的热点是餐饮和住宿服务，销售服务，教育、培训服务，其他服务，文化、娱乐、体育服务。上述投诉问题分别占服务类投诉量的15.86%、15.47%、11.62%、10.93%、9.31%。具体情况如下：

（1）受理餐饮和住宿服务的投诉647件，占服务类投诉量的15.86%，其中餐饮服务529件，住宿服务118件。反映较多的是网购食品不新鲜，有异物等；餐饮店堂食收取餐具费；网络平台预定的酒店到店临时涨价，无法入住等问题以及消费者平台取消订单无法退费的问题。     

（2）受理的销售服务投诉631件，占服务类投诉量的15.47%，其中预付卡服务449件，订购服务58件，零售服务42件，反映的较多的是餐饮店、理发店、儿童游乐场、月子中心等商家因关门、跑路无法退预付款的问题。

（3）受理的教育、培训服务投诉474件，占服务类投诉量的11.62%，其中技能培训服务291件，高等教育服务145件，初等教育服务26件。反映较多的是舞蹈机构，技能培训机构以及抖音开店培训机构承诺与实际不符，导致的退费难问题。

（4）受理的其他服务446件，占服务类投诉量的10.93%。

(5)受理的文化、娱乐、体育服务投诉380件，占服务类投诉量的9.31%，其中参观、游乐服务168件，健身服务152件，放映服务34件。反映较多的是游乐场、健身房因关门、跑路无法退充值卡；网购电影票无法退票、改签等问题。

（二）举报情况

上半年受理举报2531件，占总数的8%，举报的热点是不正当竞争行为，侵害消费者权益行为，广告违法行为，食品安全违法行为，其他市场监管领域违法行为。上述违法行为的举报分别占举报量的25.33%、20.66%、11.46%、9.60%、8.65%。具体情况如下：

1、受理不正当竞争行为的举报641件，占举报量的25.33%。举报问题较多的是虚假宣传585件， 网络不正当竞争34件， 擅自使用与他人有一定影响的商品名称、包装、装潢等相同或者近似的标识11件。

2、受理侵害消费者权益行为的举报523件，占举报量的20.66%。举报问题较多的是欺诈消费者行为276件，故意拖延或者无理拒绝消费者的维权要求（修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求）88件，对商品或者服务作引人误解的虚假宣传68件。

3、受理广告违法行为的举报290件，占举报量的11.46%。举报反映问题较多的是其他广告违法行为180件，违法医疗广告38件，违法药品广告各17件。

4、受理食品安全违法行为的举报243件，占举报量的9.60%。举报问题较多的是餐饮服务环节85件，食品生产环节53件， 食用农产品市场销售环节49件。

5、受理其他市场监管领域违法行为的举报219件，各占举报量的8.65%。举报问题较多的 其他违法行为199件。