【典型案例】构建“优选”诚信体系 促进出租汽车新旧业态融合发展

中山市出租车行业“优选”诚信体系，在出租车领域率先使用“服务+收入”的监管模式，以《出租汽车服务质量信誉考核办法》为政策指导，以行业自律为改革方向，充分发挥行业协会的作用，设置科学系统的出租车诚信分评测系统，实行全面、动态监测考核，与主流互联网出行平台共同成立“优选出租车队伍”，以诚信分数情况体现服务、收入、权益的精准化、差异化，让司机服务效能与实时的营运收入挂钩，引领行业提升文明服务质量的深层次改革，切实推动形成“良性竞争+共同发展”的新旧业态融合模式。2022年，中山诚信体系的应用扩展到网约车群体，通过不断的优化、调整，目前已形成交通运输管理部门统筹，协会为基础运转，各平台联动落实的成熟运行机制。

（一）深化重构，提升整体素质，行业监管更有尺度。

一是定人员。将全体出租车司机纳入“优选”考核对象，以基准20分作为“优选”司机考核“生命线”，实时对诚信分值进行考核，每一次投诉都会造成扣分并影响收入，得分超过15分且达到各出行平台考核要求，才能入选“优选出租车”队伍，相反则自动解除“优选”司机身份，以高门槛优化行业配备。目前全市共有出租车司机1070名，“优选”司机253名，仅占总体人员23.64%；累计共计156名司机因诚信分未达标被淘汰，后续待进入优选的司机补上。

二是定规则。出台《中山市出租汽车（含网约车）驾驶员服务质量诚信分分值考核办法》，将服务与收入挂钩，推行“好司机、好服务、好收入”的行业新风，组建由分值考核、暗访、投诉、监控等人员构成的出租车文明服务提升行动小组。因为每一次扣分，都将影响司机收入，所以特别引入“实锤判责”机制，当发生司机对扣分有异议的情况时，由行动小组召开联审会议，基于地图、轨迹、行程录音以及车载摄像头可提供的音频、图像等举证数据，对有关订单进行证据还原，最大化为司机出具公正、公平的判责结果。通过多种机制配合，明确“优选”队伍管理风向标，营造行业服务文明新风尚。

三是定权益。有别于以年度考核分数对出租车驾驶员进行评级的方式，中山市实施“实时诚信分”对驾驶员进行分级、定权益，即将“优选”司机分为AAA、AA、A、B（不合格）四个等级，不同等级的运价、订单数量、质量、站场准入等权益均有所不同，实现精准化、差异化的平台服务。AAA级司机比A级司机日均接单量多4.2单，实际收益增加30%，尤其上下班高峰期，不同等级的司机差异更加明显。

四是定档案。通过“诚信档案”打破信息壁垒，从业人员将由注册平台形成“终身制”诚信档案，无论是跨平台甚至跨领域注册，平台都可向中山市交通运输局申请调阅档案，作为审核依据，有力实现信息互联，形成监管合力。

（二）服务提升，树立良好形象，行业服务更有温度。

出租车行业为乘客所诟病的是服务质量的参差不齐。为扭转这一局面，中山市交通运输局制定了“优选”出租车服务评价体系，让“争取五星好评，提升诚信分值”成为每名驾驶员的共识。

一是搭建“内外兼修”的服务体系。“外”以满足乘客安全感、获得感为主，制定优选服务“2无2要5不做”公约，从乘车环境、驾驶员形象，到乘客担心的绕路、乱收费、随意取消订单等“痛点”问题一一予以规范，并印制《优选服务手册》，向社会作出公开承诺。“内”以提升驾驶员服务质量为主，制定驾驶员礼貌用语规范，为乘客配备充电线、消毒液等贴心服务，甚至对空调温度、音响音量等细节均予以规范。通过搭建好的服务体系，让乘客从下单、乘车到结束行程，均能真正感受到“优选”出租车的优质服务。

二是设置“智慧评价二维码”，同时以打车券、购物抵用券、红包等优惠方式，引导乘客积极评价，评价将影响司机诚信分的加减。该二维码已逐步开通司机打卡上岗、服务等级评价、服务质量投诉、扫码支付车费、车辆（司机）信息追溯、行程分享、行程实时监控等功能，在诚信体系建设中发挥了巨大作用。

三是建立更加正面的行业形象，在诚信分值中加入以体现社会责任为导向的考核标准，对于获取社会荣誉、获得社会认可和群众满意的驾驶员，通过加分给予AAA级“优选”司机身份。目前，共计135名驾驶员因拾金不昧、见义勇为等行为获得诚信分加分，183名驾驶员因参加“爱心送考”“崇军车队”“义务监督员”等公益性活动获得诚信分加分，营造了正面积极的社会形象。

（三）多方借力，优化运营方式，双向融合更有力度。

一是与网约车出行平台联动，促进各平台基于诚信考核分数制定驾驶员考核机制。在保持相互独立管理的基础上，各平台共同遵循中山市出租车行业诚信分考核机制。试点线上“出租车分级运价”，在司乘双方同意的情况下试运行出租车线上“一口价”，主要做法是利用平台补贴、差异服务，引导乘客主动选择“优选出租车”，增加“优选出租车”司机订单。根据高、平、谷峰客流需求，适当浮动“一口价”价格，试点灵活的价格机制，有效提升了出租汽车司机创先争优的主动性和积极性。

二是通过“诚信档案”实现部门联动，开展和公安机关、维稳部门、检察院等多部门联合行动。如今年通过“诚信档案”，中山市交通运输局在注册为合规车辆的1.7万个数据中，筛选发现231个涉嫌证件造假数据，经与公安机关联合查处后，确认129个办理假证的严重违法行为，全数纳入多平台失信黑名单，涉及的平台企业、汽车销售公司也接受调查，有力净化了市场环境。

三是与行业协会、出租车企业、互联网出行平台共同签订《诚信公约》，驾驶员每次扣除诚信分值，都会被各平台暂停线上派单3—5天或仅能进入站场候客。对发生“危害乘客生命财产安全”“驾驶行为不当造成极其恶劣影响”等行为，采取行业自律自治公约等约束措施促使司机主动提升服务质量。

四是创新推行“义务监督员”机制，合规网约车司机参与社会治理。中山市交通管理部门招募130名网约车党员司机，组建“义务监督员”队伍，参与社会治理。截至2023年12月，义务监督员每日对网约平台合规率进行抽查，范围涉及在运营的所有网约平台、4个聚合平台，共抽查2350张订单，交通运输部门印发通报8份，对平台点名批评20家次，停业整改7家次，启动注销经营许可流程1家次。通过合规通报和整治，中山市网约车整体合规率稳步提升至97%，排在广东省前列。

一是带来良好经济效益。诚信体系的建立，标志着中山市出租车行业服务+收入监管模式日益成熟，交通运输主管部门进一步提升了对出租车行业服务质量监管主动权的回归。同时，通过“一口价”等多种灵活机制，既让驾驶员增加了收益，也为乘客节约了不少成本。诚信体系推出之后，出租车日均订单规模由6800单提升至10000单，平均增长约47%。

二是带来良好社会效益。推行“优选”诚信体系以来，出租车行业文明服务质量得到大幅度提升。如汽车站、城轨站、候机楼、医院等出租车拒载议价问题明显减少，服务明显改善；乘客对出租车行业的认可度普遍提升，选择出租车出行方式意愿提升40%以上，群众好评率达到92%。城市文明建设持续加强，涌现出一批先进典型，100名党员司机取得《红十字救护员证书》，成为急救先锋，今年有2名网约车急救员在关键时刻见义勇为，成功挽回乘客生命。“爱心护考”车队帮助了90多户家庭，累计送考1800多车次，累计服务的爱心司机数量363人次。148人次的网约车师傅报名“崇军车队”，参加退役军人返乡、培训的免费接载任务。

中山市出租车行业的诚信体系建设，是政府、协会、企业对行业监管的有力抓手，在与互联网平台的合作过程中，通过不断打磨、深化产品，行业竞争力得到普遍提升，巡游出租车与网约车形成互相促进、融合发展的良性关系。