【3·15 集体】市12315指挥中心：一条热线保民生 逆行坚守勇战“疫”

鼠年春节前夕，一场来势凶猛的疫情席卷荆楚大地。面对极为严峻的防控形势，有这样一群人，他们自疫情爆发以来便主动放弃休假，勇于担当，勤勉尽责，努力做好消费咨询投诉举报受理分办及监督工作，急群众之所急、想群众之所想，成为打赢疫情防控阻击战这场无硝烟战场上一道别样的风景线。他们，就是黄石市市场监管局12315投诉举报指挥中心的全体干部职工。

勤勉尽职，筑起民心桥梁

疫情来势迅猛，涉及疫情防疫物品和日常生活消费品价格、质量的争议激增，咨询退票、退酒席的诉求也明显增多。12315指挥中心从1月19日至3月14日止累计接话量8608件，咨询6533件、投诉1369件，举报706件，日均接话量是平时近2倍，最高峰1月23日接话量436个。面对来势汹汹的疫情，面对焦虑恐慌，迫切期待解决问题的消费者，面对个别投诉人不理解的谩骂、无理的指责等，12315全体干部职工经受住重重考验，忍住委屈，不恼不怨，始终认真倾听、细心解答，用热情服务安抚在寒冬中被疫情肆虐的群众。

勇于作为，临危受命挑重任

湖北省启动突发公共卫生事件Ⅱ级应急响应后，黄石市市场监管局自1月24日（除夕）起，取消各级局领导和科室负责人春节休假。消保科负责人和另一位同事因交通管制不能到岗上班，饶嘉同志临危受命主持消保科和12315指挥中心工作，饶学军同志则负责12315指挥中心日常具体工作，全力保障12315热线畅通，做到群众诉求事事有回应、件件有落实。12315指挥中心工作人员全部放弃轮班休息和春节假期，全员到岗。农贸市场、马路市场关停前，饶嘉同志白天到包保农贸市场进行巡查职守，晚上与饶学军同志轮班，同12315接线员值守夜班。从1月20日至今，饶嘉和饶学军没有休息一天，确保了12315指挥中心各项日常工作正常运转。按照黄石市市场监管局疫情分指挥的统一部署，结合疫情期间口罩、菜价等投诉举报激增的情况，1月26日，饶学军主动与黄石市市场监管局综合执法部门联系，建立“诉转案”对接机制，将涉疫问题案件线索直接分流到办案单位处理，避免举报案件走弯路，为打击遏制销售口罩等重要防疫物资过程中哄抬价格、销售假冒伪劣等违法行为赢得宝贵时间。

疫情期间，面对激增的疫情投诉，12315指挥中心接线员们有时午饭都顾不上吃，匆匆扒两口白饭，丢下碗筷就要接线、做好记录，稳定缓解群众焦虑情绪，受理口罩价格和质量、蔬菜和猪肉等菜价上涨、退票、退订酒席等各类咨询投诉。正是这种认真负责的工作态度，让群众诉求得到妥善处置，赢得广泛赞誉。

疫情就是命令。疫情防控工作仍在持续，12315热线电铃还在此起彼伏的响起。黄石市市场监管人始终牢记使命，不忘初心，勇于担当，认真履职尽责，一条热线搭起与群众的连心桥，战“疫情”，他们一直在路上。