【3·15 集体】下陆区市场监督管理局：战疫不缺位 维权在行动

新年伊始，由于新冠肺炎的爆发，打乱了所有生产者、经营者、消费者的阵脚。各类消费投诉如同疫情一样，迅速蔓延。黄石市下陆区市场监督管理局消费者协会众志成城、共克时艰，面对突如其来的疫灾和随之爆发的消费投诉，消费维权工作人员恪尽职守、坚守岗位，积极履职、妥善应对，勇于担当、险不缺位，通过电话、网络等多种方式，认真做好消费维权咨询服务和投诉接待工作，及时处理和化解因疫情而产生的各类消费矛盾，用自己的坚定决心和行动为全市的防控疫情大局作出了贡献。吴风家同志作为下陆区团城山市场所分管消费维权工作的副所长，始终以保护消费者合法权益为宗旨，恪守“事无大小，有诉必理；人无亲疏，有求必应”的工作准则，在工作中兢兢业业、任劳任怨，想消费者之所想，急消费者之所急，开拓进取、无私奉献，总结和探索了疫情期间做好消费者权益保护工作的方法和途径，为保护消费者权益做出了不懈努力，取得了显著成绩，受到领导和同志们的好评。

熟悉政策，广泛宣传，力促经营者守法经营

自疫情爆发以来，各级政府和市场监管部门相继出台了相关平抑物价、保障民生的政策法规。吴风家同志多渠道、多方式学习了解《市场监管总局关于新型冠状病毒感染肺炎疫情防控期间查处哄抬价格违法行为的指导意见》、《市场监管总局关于疫情防控期间严厉打击口罩等防控物资生产领域价格违法行为的紧急通知》、《湖北省市场监管局关于新型冠状病毒感染的肺炎防控期间有关价格违法行为认定与处理的指导意见》、《黄石市市场监管局关于新型冠状病毒感染的肺炎防控期间与疫情防控期间相关的药品、防护消毒产品价格违法行为认定和处理的意见》、《关于在城区对鸡蛋进行限价销售的紧急通知》、《关于进一步加强城乡生活必需品价格管控保持价格总水平稳定的通知》、《下陆区新冠肺炎疫情防控期间关于小区实行封闭管理后对蔬菜配送供应商的硬性规定（一）、(二）》等政策法规，并打印成册，广泛向经营户宣传，既保障了消费者的日常生活，也保证了物价稳定。

心系百姓，纾解矛盾，力促消费纠纷调解

自疫情爆发以来，团城山所接到12315和12345转办的各类投诉举报129件，涉及物价、质量、合同、赔付等多方面内容。吴风家同志克服疫情期间交通管制、现场调查不便等困难，通过电话、微信、QQ等方式，积极与经营者和消费者联系，搭建双方沟通的桥梁，调解纠纷，化解矛盾，避免疫情防控期间矛盾纠纷进一步升级恶化，维护了社会稳定。2月24日，有一个来自阳新县的病患家属，投诉某医院食堂只提供30元一份的套餐，没有其它价位选择，且医院周边餐饮店因疫情停业，病人和家属只能被迫消费，经济压力很大。吴风家同志接到该投诉后，第一时间与医院食堂负责人联系，告诉他消费者的困境和诉求。经协调，该院食堂最后取消了30元一份的套餐，消费者可以自由选择不同价位的菜品，消费者多次打电话来表示感谢。2月4日，一位刘女士投诉称，她于去年11月27日在某酒店交了5000元的定金，预订了2月9日的婚宴，因疫情原因，婚礼无法如期举行，担心定金会被扣除。还有一位陈女士投诉称，她于去年12月份在某酒店办理了2000元的会员卡，打算办酒席使用，因疫情不能消费，请求退款。吴风家同志在了解情况后，多次与2家酒店的负责人联系，双方达成一致，待疫情解除后履行退款手续，投诉人终于吃了一颗定心丸，不再担心定金退不回来了。疫情期间，吴风家同志经常接到消费者打来的咨询电话，哪里有口罩、消毒液、酒精卖，哪里可以买到便宜的蔬菜，他就从多渠道了解这方面的信息，然后告诉消费者哪些药店卖这些防疫用品、哪些地菜市场开放。还有些消费者打来电话，咨询自己买的口罩是否是三无产品或者不合格产品，他就从网上或者药店专业人员学习，然后告诉消费者辨别的方法，将消费者投诉举报做到“件件有记录，事事有答复”。

廉洁公正，服务群众，树立消费维权新形象

吴风家同志在受理投诉过程中，将工作切实做到制度化、程序化、规范化；对消费者投诉不推诿，按政策规定能受理的，决不转办，认真调查处理；对严重损害消费者权益的违法行为绝不手软，进行公开揭露、批评，震慑违法者蔑视法律的嚣张气焰，为消费者讨回公道；受理投诉做到“四个一样”，即生人熟人一个样、大人小孩一个样、大件小件一个样、分内分外一个样，并做到耐心、细心、周到、热情；处理投诉时以事实为依据、以法律为准绳，晓之以理、动之以情，公平、公正、合理地解决纠纷，树立良好的公务员形象。自下陆区市场监督管理局成立以来，由于原工商、质监、食药、物价、知识产权等多部门整合，消费者投诉量和投诉范围激增，他边干边学，努力掌握维权工作方面的法律法规，把业余时间都用在学习上，主动向其他单位同事请教，熟练掌握和运用维权工作涉及的法律法规，提高了对新情况新问题的处理能力，牢固树立消费者合法权益至高无上的思想，竭尽全力做好消费维权工作。