【3·15 人物】黄珊珊：坚守热线 战“疫”维权

黄石12315指挥中心接线员黄珊珊，是一位年轻妈妈，原计划今年春节带着孩子回广西老家探望父母，在工作群中得知由于疫情导致12315电话量暴增后，她毅然决定取消探亲计划，把孩子交给婆婆看管，放弃春节休假回到岗位上班。

在春节与疫情相遇的特殊时期，12315热线咨询投诉举报量呈井喷式增长，来电不断。为保证投诉举报渠道畅通，黄珊珊始终牢记12315接线员工作的使命，不忘初心，爱岗敬业，敢于担当。交通管制初期，黄珊珊上班出行很不方便，她克服天气寒冷、路途遥远等困难，每天一大清早骑单车或者走路一个多小时，义无反顾的坚守工作岗位。工作期间，一整天不离席、不摘接线耳麦、一口水都来不及喝，有时中午连吃饭的时间都没有，她也毫无怨言，一边吃饭一边接听电话是工作常态。

针对疫情期间市民密切关心的哄抬物价，社区配送物资质量、送货不及时、缺斤少两等热点、难点问题，黄珊珊制作了统一回复模板，及时给予政策解答，提升话务效率和质量；针对疫情期间咨询较多的采购生活物资相关问题，收集社区、电商、配送商的信息，耐心细致给予回复；对于不属于市场监管部门职责范围内的诉求，及时掌握其他部门的职能、咨询投诉电话，主动告知向其他有关部门反映情况。2020年2月1日，接到很多消费者举报在各大药店买到“飘安”假口罩，她立即向上级领导汇报情况，及时分流，使得案件得到迅速处理，保护了消费者的合法权益。为了方便辖区开展执法检查工作，黄珊珊每天加班加点分析投诉举报大数据，形成报告支援一线执法人员。

黄珊珊在工作中善于学习总结，不断提高分析问题和解决问题的能力，针对疫情防控特殊时期，她积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，疫情以来，累计接话量1200多件，主动分担同事日常统计工作，协调安排12315夜班排班工作，为黄石消费者维权工作贡献了自己的力量。