市消费者委员会：全力化解消费纠纷 持续强化社会监督——2018-2019年度全国消协组织消费维权先进集体

近两年来，在省消委和黄石市政府的大力支持下，在广大经营者和消费者及全社会的积极参与配合下，黄石市消委全面履行《新消保条例》赋予的职能，围绕广大消费者最关心、最直接、最现实的权益问题，加强消费教育与引导，强化对商品和服务的社会监督，积极受理消费者投诉。他们始终坚持“以消费者为中心”的维权信念，为改善和优化黄石的消费环境作出了不懈努力，工作成绩多次得到省消委、市领导的高度肯定和社会各界的一致好评。

一、“消费者至上”，多途径保障诉求实现

黄石市消委坚定“消费者至上”的理念，积极应对投诉增量加快、诉求满足多元、调解难度加大的现状，全力化解消费纠纷，奋力维护社会稳定。一是高效处理日常性消费投诉。2018年至2019年10月，共受理消费者投诉4000余件，办结率97%，涉及商品和服务的金额高达 1670万元。据统计，近两年市消委深入开展消费调查，组织志愿者消费体察近20项、消费体验17场次；举办劝谕约谈会21次。先后被中消协授予连续六年荣获全省消委系统目标责任考核先进单位和先进集体。二是妥善应对突发性消费事件。2018年，针对有关广电世匠装饰公司130人的群体消费纠纷，黄石市消委积极联络市政法委，市广电集团，市消委公益律师团召开了联系工作会，积极为突发性群体消费事件出谋划策，避免了矛盾的扩大和升级。三是多元化解疑难性消费纠纷。2019年，针对大额商业预付卡跑路问题，召集行政执法部门等相关部门召开专题工作会，并约谈健身、美容美发等行业预付卡发放商家3家。接待来访、咨询1500余人次，受到社会各界的好评。

二、“消费者优先”，多维度推进社会监督

黄石市消委秉持“消费者优先”的立场，始终关注消费业态、消费模式、消费产业的新变化，多维度地开展对商品和服务的社会监督。一是找准突破口，全力维护消费公平。2018年相继开展了对公共服务、餐饮、汽车、保险、房地产业等多个领域的消费调查，针对调查中发现的家用汽车4S店强制消费者购买保险、捆绑搭售、滥收金融服务费，餐饮行业违规收取餐具消毒费，保险行业车辆残值处理存在强制消费等侵权问题，进行点对点约谈、面对面劝谕，督促企业整改；2019年2月开始，联合开展公共服务业、餐饮酒店业、汽车行业、医疗行业的劝谕整改工作取得成效。二是抓住切入点，努力促进维权正义。针对个案投诉中不合理的普遍性行业侵权问题，市消委积极与相关部门通报问题，依法提出合理化维权建议，有效保护消费者的合法权益。如建议房产局按照《新消保条例》规定，启用新版《商品房质量保证书》，力促房地产企业落实房屋质保期至少八年的法定义务；召开保险行业车辆保险事故车辆残值问题规范处理推进会，破除我市汽车保险“残值费”行业潜规则；协调各相关部门及专家召开《食品安全国家标准 较大婴儿配方食品标准》意见征求会，组织召开《民法典物权编》《民法典人格权编》《疫苗管理法》草案二次审议稿意见征询工作会，为中消协及有关专家组提供决策性建议，积极做好与消费者权益密切相关的立法工作，切实履行《消法》赋予的职责。

三、“消费者为本”，多渠道开展宣传引导

坚持“消费者为本”的价值取向，把提高消费者维权意识和企业的法律意识作为加强消费宣传引导的重要环节。一是搭好平台，夯实传播优势。自行编印《消费维权特刊》、《老年消费教育手册》、《大学生金融服务宣传手册》等读本2万余册免费向社会发放，与多家媒体建立长期合作关系，发表消费维权典型案例点评、消费警示；提请市政府印发了学习贯彻新《消法》方案、纪念315活动方案；提请市政府、市人大组织召开315新闻发布会、新《消法》、《新消保条例》座谈会。围绕2018“品质消费 美好生活”和2019“信用让消费更放心”年主题，连续两年精心组织开展“3·15”系列宣传活动，营造了“消费维权社会共治”的良好氛围。2018年，全省“3.15”国际消费者权益日纪念系列活动主会场设在黄石，获得社会各界高度评价；2019年，“信用让消费更放心”2019消费维权年主题活动启动仪式暨消费者权益保护“一法一条例”知识竞赛总决赛活动，在黄石电视台现场直播，掀起收视高潮。进一步提高了“一法一条例”的社会知晓率，加强了消费维权法律知识的宣传普及，在全市上下共同营造安全放心的消费信用环境氛围。二是抓好载体，发挥引导优势。分层次举办了行政执法部门、大学生、各行业经营者《消法》及《条例》的宣传教育与培训工作。2018年下半年，先后在房地产业、家用汽车、医疗、商超、保险、民办教育、餐饮服务等行业开展了消费教育知识教育培训，培训经营者代表近2千余人次；开展金融、网络消费教育进高校、保健品健康消费知识进医院等系列主题活动，为消费者送去消费维权正能量。积极组织全市医疗单位开展保健品健康消费知识集中宣传月活动，全面开展健康消费知识宣传，各个医疗单位积极响应，累计悬挂横幅41条，组织公益性法律讲座21场次，开办专栏 31 个，发布消费警示21期，印制宣传资料2万份，向患者发放公开信5000封，组织咨询活动15场次，制作电视专栏节目2期。三是用好资源，积聚力量优势。2018年9月和2019年10月，先后联手17家品牌房地产企业和16家优质餐饮服务企业，推动建立“品质诚信 放心消费”诚信企业联盟，并向社会公开诚信经营承诺；2019年2月，黄石市消委发动全市力量，助推黄石市消费维权志愿者王德祥入围全国最美消费维权人10强，形成齐心合力为为黄石增光添彩的热潮，全面展示了黄石市消委的社会影响力。

四、“消费者为根基”，多方位推进社会协同共治

注重调集维权资源，创建了“一队二站三团四室五基地”为框架的志愿者服务体系，发展消费维权志愿者队伍近200人。2018年，黄石市消费维权公益律师团、消费教育讲师团，3·15特约监督团，积极配合黄石市消委开展消费教育引导及热点行业的消费调查，并协助处理消费者投诉，提供法律援助等工作，为保护消费者合法权益发挥了重要作用；2019年，矿建路社区维权服务站负责人王德祥被省消委推荐为湖北参加中消协十大最美消费维权参评的首位候选人，并荣获五月份“中国好人榜”及“新时代楷模”称号，其事迹在湖北日报、中国消费者报得到广泛宣传；2018年下半年，市消委借力行业协会，建立了房地产、保险、烹饪酒店、婚庆四个行业维权办公室，积极应对消费发展新态势。