上半年12315热线共受理业务41394件，日均受理226件，其中咨询30634件（包含非市场监管系统咨询9082件），办结率为100%，投诉8087件，已办结7410件，办结率为92%，举报2672件,已办结2516件，办结率为94%，为消费者挽回经济损失77.86万元。

关于“双减”政策，受理教育培训类投诉举报468件，已办结437件。关于物业领域专项整治，受理物业服务投诉举报88件，已办结82件。关于“守底线、查隐患、保安全”专项行动，受理食品安全投诉举报493件，已办结452件。关于开展打击整治养老诈骗专项行动，受理养老诈骗投诉举报17件，已办结17件。 现将全市12315热线运行情况汇报如下：

一、投诉举报办理情况

上半年12315热线共受理投诉举报10759件，占总数的26%，已办结9926件，办结率为92%。具体情况如下：

二、业务受理工作分析

（一）投诉情况

上半年受理投诉8087件，占总数的20%，其中商品类投诉5039件，服务类投诉3048件。

1、商品类投诉5039件，占投诉量的62%。投诉的热点是食品，服装、鞋帽，家居用品，交通工具，药品。上述投诉问题分别占商品类投诉量的37.96%、12.58%、7.74%、 5.32%、4.13%。具体情况如下：

（1）受理的食品投诉1913件，占商品类投诉量的37.96%，其中普通食品1299件，酒和饮料262件，食用农产品252件。投诉反映问题较多的是食品变质、过期、不新鲜、有异物，食用后导致上吐下泻；标识标签不规范，虚假宣传；缺斤少两、价格欺诈，未明码标价，标价与售价不符；售卖三无产品。

（2）受理的服装、鞋帽投诉634件，占商品类投诉量的12.58%，其中外衣183件，鞋158件，裤子63件。投诉反映问题较多的是购买的衣服尺码不合适、不保暖、掉毛、褪色、破损、起球等；鞋子断底开裂、破皮、开胶、磨脚；裤子掉毛、有破洞、掉色。

（3）受理的家居用品投诉390件，占商品类投诉量的7.74%。其中家具128件，日杂用品92件，眼镜43件。投诉反映问题较多的是购买的家具没有及时送货及安装，沙发破皮、翘皮、开裂，床虚假宣传是实木的，灶具变形开裂，油烟机效果不佳；日用品一次性纸杯、保鲜膜、收纳盒等标识不合规；隐形眼镜疑是三无产品；不退定金。

（4）受理的交通工具投诉268件，占商品类投诉量的 5.32%。其中汽车及汽车零部件194件，摩托车、助力车40件，自行车及其零部件34件。投诉反映问题较多的是车辆质保期内不予售后；不退购车定金；故意抬高价格再利用国补优惠进行销售；电动车电池质量问题。

（5）受理的药品投诉208件，占商品类投诉量的4.13%，其中中成药64件，中西成药62件，中药材和化学原料药及其制剂各24件。投诉反映问题较多的是药品价格不统一，同一药品有些药店价格过高；药品过期，虚假宣传；销售三无产品，药品无中文标识。

2、服务类投诉3048件，占投诉量的38%。投诉的热点是餐饮和住宿服务，销售服务，教育、培训服务，文化、娱乐、体育服务，美容、美发、洗浴服务。上述投诉问题分别占服务类投诉量的16.31%、15.49%、12.70%、11.12%、8.37%。具体情况如下：

（1）受理餐饮和住宿服务的投诉497件，占服务类投诉量的16.31%，其中餐饮服务416件，住宿服务81件。投诉反映问题较多的是餐饮店上菜慢，食材不新鲜，食品内有异物，菜价上涨，店内卫生不过关，收取餐具费，不退定金、预充值费用；预定的酒店、宾馆不予入住；不退押金，不退房纠纷；住宿房间不卫生。

（2）受理的销售服务投诉472件，占服务类投诉量的15.49%，其中预付卡服务320件，订购服务46件，其他销售服务38件，投诉反映问题较多的是餐饮店、理发店、服装店、游乐场、加油站、月子中心等充值卡因商家关门、跑路无法使用；退定（订）金纠纷；提货券、代金券、加油券等不能使用。

（3）受理的教育、培训服务投诉387件，占服务类投诉量的12.70%，其中技能培训服务211件，高等教育服务149件，初等教育服务25件。投诉反映问题较多的是代写论文、考证、考公培训退费；舞蹈、会计培训退费；早教课退费；抖音视频剪辑学习退费。

（4）受理的文化、娱乐、体育服务投诉339件，占服务类投诉量的11.12%，其中参观、游乐服务127件，健身服务121件，放映服务68件。投诉反映问题较多的是游乐场、健身房关门、跑路了，导致充值卡不能使用；网购电影票退票纠纷；游泳、健身、瑜伽等健身卡退费。

(5)受理的美容、美发、洗浴服务投诉255件，占服务类投诉量的8.37%。其中美容、美发服务210件，洗浴、按摩服务45件。投诉反映问题较多的是化妆、洗面、美甲等效果不好，体验不好，导致过敏，产品过期，没有明码标价；养生馆、美容美发店虚假宣传，预付卡因商家关门、搬迁等无法使用也不退款，美容店收费过高，存在诱导消费。

（二）举报情况

上半年受理举报2672件，占总数的6%，举报的热点是不正当竞争行为，广告违法行为，侵害消费者权益行为，食品安全违法行为，商标违法行为。上述违法行为的举报分别占举报量的23.32%、20.62%、15.53%、9.06%、7.52%。具体情况如下：

1、受理不正当竞争行为的举报623件，占举报量的23.32%。举报问题较多的是虚假宣传506件， 网络不正当竞争56件， 擅自使用与他人有一定影响的商品名称、包装、装潢等相同或者近似的标识51件。

2、受理广告违法行为的举报551件，占举报量的20.62%。举报反映问题较多的是其他广告违法行为445件，违法医疗广告22件，违法食品广告和违法特殊医学用途配方食品广告各19件。

3、受理侵害消费者权益行为的举报415件，占举报量的15.53%。举报问题较多的是欺诈消费者行为223件，故意拖延或者无理拒绝消费者的维权要求（修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求）60件，对商品或者服务作引人误解的虚假宣传56件。

4、受理食品安全违法行为的举报242件，占举报量的9.06%。举报问题较多的是餐饮服务环节72件，食品生产环节69件，食品销售环节62件。

5、受理商标违法行为的举报201件，各占举报量的7.52%。举报问题较多的是商标侵权行为194件，商标代理违法行为7件。